Konsument bardziej smart

Coraz częściej klienci traktują sklepy w centrach handlowych jako miejsce, gdzie można obejrzeć odzież przed kupnem w sieci. Jako główne miejsce zakupów wskazuje centra 45 proc. badanych, o 9 pkt proc. mniej niż rok temu – wynika z opublikowanego we wtorek badania firmy PMR.

Tacy konsumenci to zgodnie z branżową definicją smart shoppers. To dzisiaj najgorętsze pojęcie w branży handlowej: klienci szukający okazji cenowych nie dlatego, że zmusza ich do tego sytuacja życiowa, ale dlatego, że po prostu nie lubią przepłacać. Korzystają z internetu w celach zakupowych, nie unikając zwykłych sklepów, gdzie sprawdzają promocje czy wyprzedaże.

Klient ze smartfonem

– Gdy jesteśmy w sklepie, przez smartfona w kilka sekund jesteśmy w stanie sprawdzić cenę w jakimkolwiek innym punkcie lub na serwisie aukcyjnym, a także możemy szybko porównać parametry produktu czy znaleźć jego recenzję na jednym z portali tematycznych – mówi Marcin Miller, menedżer w Boston Consulting Group. – Co więcej, aby to wszystko zrobić, wystarczy już tylko zdjęcie produktu, przed którym stoimy – dodaje Miller.

– Dlatego wiele firm wciąż nie chce uruchomić darmowego Wi-Fi w sklepach. Często zabraniają wręcz robienia zdjęć, by nie ułatwiać klientom porównywania oferty z konkurencją – mówi pracownik jednej z sieci hipermarketów.

Poza siecią systematycznie rośnie popularność takich kanałów sprzedaży jak sklepy z używaną odzieżą czy outlety. – Większość dużych graczy umożliwia klientom zakupy w każdym z trzech kanałów: w tradycyjnym sklepie, w outlecie lub przez internet – mówi Patrycja Nalepa, starszy analityk z PMR. – To jednak rodzi problemy dla właścicieli centrów handlowych, którzy muszą zmierzyć się z malejącym wskaźnikiem odwiedzalności oraz rosnącym nasyceniem rynku nowoczesną powierzchnią handlową.

Dlatego liczba klientów w centrach handlowych spada. Z badania Experian FootFall wynika, że w kwietniu było ich aż 18 proc. mniej niż w marcu. W ujęciu rocznym widać co prawda 3,9-proc. wzrost, ale skumulowany wynik od początku stycznia jest 2,4 proc. niższy niż rok temu.

– Przed nami dwa tygodnie w miarę spokojnego ruchu, na który wpływ będą miały pogoda i pierwsze poważne przeceny – uważa Maciej Kowalczyk, country manager firmy Experian w Polsce.

W rezultacie przeniesienia zakupów do internetu i spadku liczby klientów już są zamykane centra handlowe w USA. W Polsce jeszcze takiego zjawiska nie widać. Te w dobrych lokalizacjach mogą zresztą zmienić przeznaczenie, ale też należy liczyć się z poważnymi zmianami na rynku.

– Sklepów będzie ubywać, niektóre kategorie produktów przechodzą szczególnie płynnie do e-handlu: są to książki, płyty, sprzęt. W innych przypadkach zmieni się rola tych placówek: będą rodzajem show-roomów – mówi Jarosław Kosiński, partner w firmie OC&C Strategy Consultants. – Klienci nadal będą jednak potrzebowali np. fachowej porady i będą skłonni ponieść za to koszt w postaci wyższej ceny towaru.

Brak lojalności

Smart shopping zmienia nie tylko branżę odzieżową. Zaczęło się od sprzętu elektronicznego i dzisiaj w niektórych kategoriach udział e-sprzedaży wynosi już ok. 30 proc. W całym handlu internet odpowiada za ok. 5 proc. obrotów.

Dotyka to nawet sieci spożywczych. – Nie można mówić o lojalności klienta wobec sklepu, ponieważ co najwyżej jest on przywiązany do lokalizacji. Statystyczna osoba kupuje w ośmiu sieciach detalicznych, w każdej inną kategorię towarów – mówi Robert Krzak, wiceprezes sieci Piotr i Paweł.