Aktualizacja: 19.12.2016 17:20 Publikacja: 19.12.2016 16:58
Rafał Brzoska, prezes grupy Integer
Foto: Fotorzepa/Robert Gardziński
W mediach, na forach internetowych i w portalach społecznościowych pojawia się wiele sygnałów od klientów, którzy korzystają z usług InPostu (spółka-córka Integera) i narzekają ich jakość i nieterminowość dostaw. Skąd takie problemy?
A jaka jest skala tego problemu? Ile jest takich skarg?
Nie liczyłem.
A powiedział pan wiele.
Czyli inne firmy otrzymują więcej zażaleń?
Nasi konkurenci z branży kurierskiej nie mają nawet odwagi prowadzić fanpage'a na Facebooku. Jesteśmy jedyną firmą, która w sposób otwarty komunikuje się ze wszystkimi. Efekt jest taki, że każdy ma prawo wylać żale pod naszym adresem. I często się tak dzieje, że klienci piszą, że nie otrzymali przesyłki w ciągu 24 godzin, choć zgodnie z regulaminem mamy na to 48 godzin.
To może zrobiliście błąd otwierając się na taką komunikację?
No właśnie nie. Na tym polega brak zrozumienia e-commerc'u przez naszych konkurentów. My nie będziemy zamiatać niczego pod dywan. Wiemy, że daleko nam do 100-proc. skuteczności i satysfakcji każdego z klientów, ale mam olbrzymi szacunek do statystyki. A ta pokazuje, że w zeszłym roku na prawie 13 mln paczek, które dostarczyliśmy, złożono jedynie 0,11 proc. reklamacji. W tym roku dostarczymy prawie 40 mln przesyłek, a dane pokazują, że poziom reklamacji jest jeszcze niższy niż w 2015 r.
Czyli wcale nie jest źle?
Skala skarg jest wyolbrzymiana. W świątecznym szczycie dziennie obsługujemy nawet kilkaset tysięcy przesyłek dziennie. Czy pojawienie się 10, czy 20 negatywnych opinii na Facebooku w tym kontekście może być realną oceną jakości naszych usług? Choć chcę podkreślić, że daleko nam do samozadowolenia. Dla klientów, którzy się skarżą i nie mogą na czas odebrać swojej paczki, przygotowaliśmy prezent – darmowego audiobooka do pobrania. Każdy ma wartość 25 zł. To pokazuje, jak cenimy naszych klientów.
Do tego szykujemy wiele projektów na przyszły rok, które mają usprawnić obsługę klientów. Wdrożymy czat na żywo, IVR (systemu w telekomunikacji, umożliwiający interaktywną obsługę osoby dzwoniącej – red.), podający status przesyłek, dodatkowe powiadomienia.
W okresie świątecznego szczytu paczek zamawia się cztery razy więcej niż w każdy innych dzień roku. Dacie radę to udźwignąć?
Naturalnie. Ale potrzebujemy więcej paczkomatów. Teraz tygodniowo instalujemy w Polsce 35 maszyn. Obecnie mamy już 2150 urządzeń. Ściągamy kolejne z Malezji, Ukrainy i Rosji. Na stanie mamy jeszcze 600 paczkomatów, które były przewidziane na rynek kanadyjski i włoski. Zatem te ok. 1 tys. maszyn, które chcemy rozstawić w Polsce, mamy już sfinansowane. Poza tym mamy dwukrotnie więcej niż w ubiegłym roku tzw. mobilnych paczkomatów.
Czy po wycofaniu się z rynku listów i dużych zwolnieniach nie brakuje wam kurierów?
Na okres szczytu świątecznego zatrudniliśmy ponad 200 proc. więcej kurierów niż rok temu. Wracają do nas pracownicy, którzy wcześniej pracowali w naszym biznesie listowym. Mają pierwszeństwo przy zatrudnieniu. W sumie w ciągu ostatniego pół roku stworzyliśmy nowych 650 miejsc pracy.
Rozmawiał Michał Duszczyk
© Licencja na publikację
© ℗ Wszystkie prawa zastrzeżone
Źródło: rp.pl
W mediach, na forach internetowych i w portalach społecznościowych pojawia się wiele sygnałów od klientów, którzy korzystają z usług InPostu (spółka-córka Integera) i narzekają ich jakość i nieterminowość dostaw. Skąd takie problemy?
A jaka jest skala tego problemu? Ile jest takich skarg?
McKinsey jest o krok od zawarcia porozumienia w wysokości 600 mln dolarów z rządem USA w sprawie kryzysu opioidowego. Firma konsultingowa jest oskarżana o pomoc producentom opioidów w zwiększeniu sprzedaży.
Nie spodziewam się, że dojdzie do przełamania frontu w takim klasycznym znaczeniu tego słowa, że w ciągu kilku dni Rosjanie wejdą na kilkadziesiąt kilometrów w ukraińską głębię – prognozuje analityk wojskowości Konrad Muzyka z Rochan Consulting.
Bezpośrednie loty z Warszawy do Tajpej i możliwe inwestycje Foxconnu – to wiadomości z polsko-tajwańskiego forum biznesowego w Warszawie.
Waszyngton chce zmienić przepisy regulujące globalną sieć podmorskich kabli obsługujących ponad 98 proc. międzynarodowego ruchu internetowego. To skutek niedawnych uszkodzeń dwóch takich połączeń na dnie Bałtyku.
Europejczycy są coraz bardziej przekonani, że mogą wpłynąć na ochronę klimatu poprzez zmianę codziennych nawyków
Start-up założony przez Filipa Kozerę chce zrewolucjonizować tworzenie narzędzi AI. Cieszy, że inwestorzy wyłożyli na niego właśnie fortunę, ale i martwi, że polskie technologie wypływają za granicę.
Zrzut należącej do firmy InPost bazy danych został opublikowany w internecie. "Baza zawiera między innymi szczegółowe dane ponad 50 tys. pracowników i współpracowników oraz informacje o współpracy z organami ścigania" - informuje serwis zaufanatrzeciastrona.pl.
Rozczarowujące informacje z amerykańskiego rynku pracy zostały wykorzystane przez inwestorów z Zachodu jako pretekst do sprzedawania akcji.
Trzecia w tym tygodniu i miesiącu sesja rozpoczęła się symbolicznymi zwyżkami. Szeroki rynek zyskuje 0,15 proc.
Innowacyjne maszyny Integera wejdą na kolejne rynki. Spółka zdobyła właśnie 460 mln zł na rozwój.
Największy polski ubezpieczyciel PZU i fundusz dużego amerykańskiego holdingu Franklin Templeton zainwestują w innowacyjne paczkomaty. Wspólnie z Integerem i BGK dofinansują biznes Rafała Brzoski kwotą 460 mln zł.
Rozczarowujący początek czwartkowych notowań za oceanem przesądził o słabym finale notowań na Starym Kontynencie
Popularność urządzeń InPostu wśród polskich użytkowników e-sklepów w 2014 roku skoczyła o ponad 90,5 proc. – dowiedział się Rp.pl. To oznacza, że liczba paczek dostarczanych za ich pośrednictwem w stosunku do 2012 r. wzrosła aż o 440 proc.
Akcje operatora paczkomatów są najtańsze od dwóch lat. Eksperci zalecają inwestorom cierpliwość.
Masz aktywną subskrypcję?
Zaloguj się lub wypróbuj za darmo
wydanie testowe.
nie masz konta w serwisie? Dołącz do nas
