Wakacje 2024 z biurem podróży. Jakie mam prawa podczas wyjazdu wakacyjnego?

Podróżni wyjeżdzający na wakacje z biurem podróży są całkiem nieźle chronieni. Zapewnia to w pierwszej kolejności ustawa o dość skomplikowanym tytule, tj. ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. W praktyce klienci najczęściej zawierają umowy o pakiet usług składających się na tzw. imprezę turystyczną w rozumieniu tej ustawy (np. przelot połączony z zakwaterowaniem w hotelu). Ustawa ta wdraża w prawie polskim unijną dyrektywę 2015/2302. Z uwagi na tę dyrektywę i jej charakter podróżni którzy zawierają umowę o udział w imprezie turystycznej w innym państwie korzystają z ochrony bardzo zbliżonym, ale nie takim samym, poziomie ochrony.

Jak to w praktyce czasami bywa, standard tej ochrony w praktyce jest różnie realizowany. Wiele zależy od tego na ile dane biuro podróży będzie „dostrzegało” i chciało rzeczywiście uwzględniać przepisy tej ustawy, a na ile konieczne będzie dochodzenie odpowiedzialności na drodze sądowej. Oczywiście prawdą jest, że czasem klienci próbują dochodzić od biur podróży odpowiedzialności za coś, za co te odpowiedzialności nie ponoszą. Z drugiej strony niestety nierzadko biura podróży stosują praktyki, które również nie powinny mieć miejsca. Stąd w praktyce przy tym samym standardzie ochrony wynikającym z ustawy mamy czasem różne podejście organizatorów do tego samego rodzaju problemów.

Czytaj więcej:

Biznes

Branża turystyczna - biura podróży nie mają środków na realizację zamówień

Biura turystyki przyjazdowej są zamknięte od marca 2020 r. i nie mają środków obrotowych. Jeśli pojawią się zamówienia, to nie będzie za co ich realizować – mówi Dariusz Wojtal, wiceprezes Polskiej Izby Turystyki.

Pro

Odwołanie wycieczki przez biuro podróży. Jakie są moje prawa i co mogę zrobić, gdy biuro odwoła wakacje?

Wszystko zależy od przyczyn, które spowodowały odwołanie. W każdym przypadku podróżny może żądać zwrotu wpłaty za imprezę turystyczną. Ponadto co do zasady może żądać odszkodowania lub zadośćuczynienia. Klient mógł np. umowę zawrzeć w bardzo dobrej cenie na wiele miesięcy przed planowanym rozpoczęciem imprezy, a po odwołaniu, w innym biurze podróży podobna impreza turystyczna kosztuje już kilkadziesiąt procent więcej. Takie odszkodowanie powinno pokryć różnicę w cenie. Uprawnienie do odszkodowania lub zadośćuczynienia jest wyłączone w dwóch sytuacjach. Po pierwsze, gdy liczba osób, które zgłosiły się do udziału w imprezie turystycznej, jest mniejsza niż minimalna liczba osób podana w umowie o udział w imprezie turystycznej, a organizator turystyki powiadomił podróżnego o rozwiązaniu umowy o udział w imprezie turystycznej w terminie określonym w umowie. Po drugie, gdy organizator turystyki nie może zrealizować umowy o udział w imprezie turystycznej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności i powiadomił podróżnego o rozwiązaniu umowy o udział w imprezie turystycznej niezwłocznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

Zmiana warunków umowy przed wyjazdem na wakacje. Co robić, gdy biuro podróży zmieni umowę?

Wszystko zależy od tego, jaki charakter ma ta zmiana. Jeśli organizator zastrzegł sobie w umowie, że może wprowadzać do umowy nieznaczne zmiany, w takiej sytuacji może to zrobić w sposób jednostronny. Podobnie w ściśle określonych przypadkach organizator może podwyższyć cenę imprezy turystycznej do 8% do 21 dnia przed rozpoczęciem imprezy. W przypadku pozostałych zmian przed rozpoczęciem imprezy turystycznej organizator powinien o tym poinformować podróżnego stwarzając mu możliwości określone w ustawie, w tym także możliwość bezkosztowej rezygnacji z wyjazdu. Zdając sobie sprawę, że w praktyce rozróżnienie zmiany nieznacznej od innej może sprawiać problemy i spotykać się z różną oceną organizatora i podróżnego, pewną podpowiedź w tym zakresie ustawodawca unijny wskazał w preambule dyrektywy. Wskazano tam, że podróżny z uwagi na to, że zmiana nie jest nieznaczna, może bezkosztowo zrezygnować z wyjazdu: „na przykład w przypadku, gdy obniży się jakość lub wartość usług turystycznych. Zmiany czasów wyjazdu lub przyjazdu wskazanych w umowie o udział w imprezie turystycznej należy uznać za znaczące, jeżeli, na przykład, spowodowałyby po stronie podróżnego znaczne niedogodności lub dodatkowe koszty, na przykład dodatkowe zorganizowanie transportu lub zakwaterowania”. Jeżeli podróżny miał więc wylecieć np. z Warszawy, a organizator zmienia miejsce na Poznań, to podróżny może w takiej sytuacji co do zasady bezkosztowo zrezygnować z wyjazdu.

W praktyce niestety wciąż nierzadko zdarzają się sytuacje nieinformowania klientów o konieczności takich zmian przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, klient jest o nich informowany dopiero po dotarciu na miejsce docelowe (mimo posiadanej wiedzy przez organizatorów). Dotychczasowa praktyka UOKiK niestety nie zniechęciła organizatorów do takich działań, a przecież takie działania jeśli nie mają charakteru incydentalnego i są celowe mogłyby zostać uznane za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów.

Zwrot pieniędzy za rezygnację z wycieczki. Czy mogę otrzymać zwrot pieniędzy, jeśli zrezygnuję z wyjazdu na wakacje?

Co do zasady w przypadku rezygnacji z wyjazdu, co zawsze jest możliwe, podróżny jest zobowiązany do poniesienia tzw. kosztów rezygnacji. Muszą one być obliczone zgodnie z wymogami ustawy. Mogą być określone w sposób ryczałtowy w umowie (co najczęściej występuje w praktyce), ale nie muszą. Jeżeli organizator koszty rezygnacji określa w sposób ryczałtowy, to wysokość opłaty powinna być zależna od tego w jakim czasie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej doszło do odstąpienia od umowy o udział w imprezie turystycznej, od spodziewanych oszczędności kosztów oraz spodziewanego dochodu z tytułu alternatywnego wykorzystania danych usług turystycznych.

Aby ograniczyć ryzyko wystąpienia tego rodzaju sytuacji podróżny może zawrzeć umowę ubezpieczenia kosztów rezygnacji. W tym przypadku ochrona przysługuje jednak nie w każdej sytuacji, a w przypadkach określonych przez ubezpieczyciela. Kolejną możliwością, która pozwala w niektórych przypadkach ograniczyć negatywne konsekwencje tego rodzaju sytuacji, jest możliwość przeniesienia imprezy turystycznej na inną osobę.

Upadłość biura podróży. Jakie kroki podjąć, gdy biuro podróży ogłosi upadłość przed moim wyjazdem?

Na szczęście takiej sytuacje występują już znacznie rzadziej niż to było jeszcze kilkanaście lat temu. Wówczas nie tylko liczba tych przypadków była znacznie większa, ale przede wszystkim ochrona podróżnych nie była odpowiednia w świetle wymogów prawa unijnego. Ostatecznie te problemy doprowadziły do tego, że ochrona w tym zakresie ma charakter dwufilarowy. Pierwszy filar to zabezpieczenie finansowe organizatora w postaci najczęściej gwarancji ubezpieczeniowej. Drugi filar w postaci Turystycznego Funduszy Gwarancyjnego jest uruchamiany jeśli środki z I filara nie są wystarczające. Standardowo procedura w ramach gwarancji ubezpieczeniowej jest taka, że organizator powinien złożyć marszałkowi województwa oświadczenie o swojej niewypłacalności, a niedoszli podróżni powinni składać do podmiotu, który udzielił zabezpieczenia, zgłoszenia będące podstawą późniejszych zwrotów.

Opóźnienie i odwołanie lotu. Jakie są moje prawa w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu?

W pierwszej kolejności prawa te wynikają z unijnego rozporządzenia nr 261/2004. Oprócz opóźnienia i odwołania lotu reguluje ono również prawa pasażerów w przypadku niewpuszczenia podróżnego na pokład samolotu, co najczęściej ma związek z tzw. overbookingiem (przewoźnicy przyjmują więcej rezerwacji niż jest miejsc w samolocie, zakładając, że część podróżnych ostatecznie zrezygnuje z wylotu, co statystycznie rzeczywiście często ma miejsce, ale właśnie nie zawsze). Ze wskazanego rozporządzenia wynika, że w zależności od okoliczności podróżny może otrzymać zwrot za bilet, propozycję zmiany planu podróży, pomoc (posiłek, napój, rozmowa telefoniczna, korespondencja e-mail), czy nocleg. W niektórych sytuacjach podróżnemu może również przysługiwać odszkodowanie w wysokości 250, 400 lub 600 EUR.

Jeżeli lot jest częścią imprezy turystycznej, to dodatkowo może wchodzić w grę odpowiedzialność organizatora turystyki, który odpowiada za swoich podwykonawców, w tym również za przewoźnika lotniczego. W tym przypadku nie chodzi jednak o „zdublowanie” prawa do odszkodowania. Kwoty otrzymane od przewoźnika i od organizatora są od siebie odliczane, aby uniknąć nadmiernej rekompensaty. W praktyce jeżeli podróżnego dotyka taka sytuacja i przysługuje mu odszkodowanie od przewoźnika, to powinien ocenić, czy kwota ta w pełni rekompensuje jego „szkodę”, czy też istnieją podstawy do dochodzenia od organizatora dalszego odszkodowania. Poza tym może być też tak, że odszkodowanie od przewoźnika może wydawać się na pierwszy rzut oka bardziej atrakcyjne, ale w praktyce zdarzają się sytuacje, że dochodzenie odszkodowania od niego może być bardzo utrudnione (np. jeżeli przewoźnik ma swoją siedzibę w państwie spoza Unii Europejskiej). Wówczas sensowniejsze może być wystąpienie od razu wobec organizatora turystyki.

Problemy z rezerwacją noclegu przez biuro podróży. Czy biuro podróży jest zobowiązane do zapewnienia mi alternatywnego zakwaterowania?

Trzeba odróżnić dwie sytuacje. Po pierwsze, kiedy organizatorzy turystyki wiedzą już przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, że nie są w stanie zapewnić podróżnemu ustalonego zakwaterowania. Po drugie, kiedy o takiej sytuacji dowiadują się już po rozpoczęciu imprezy turystycznej. W pierwszym przypadku organizator powinien zaproponować podróżnemu zmianę umowy z innym zakwaterowaniem lub odwołać wyjazd. Jeżeli do takiej sytuacji dochodzi w trakcie imprezy (np. organizator dowiaduje się o takiej konieczności w trakcie lotu pasażerów) wówczas również powinien co do zasady zaproponować podróżnemu świadczenie zastępcze w postaci noclegu. Zakres obowiązków organizatora i praw podróżnego w takich sytuacjach jest dość szczegółowo określony w ustawie. Warto jedynie wspomnieć o tym prawie, o którym wiedza podróżnych w praktyce nie jest zbyt duża: „Jeżeli organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków. Podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, jeżeli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie”. A zatem, jeśli organizator nienależycie wykonuje umowę w zakresie zakwaterowania, to w powyższych granicach podróżny może również sam zorganizować sobie takie alternatywne zakwaterowanie, a potem dochodzić od organizatora zwrotu poniesionych kosztów. Przykładowo w jednej z prowadzonych przeze mnie spraw klienci przyjechali do hotelu, który był słabszej jakości niż wynikało to z ustaleń z organizatorem, a przede wszystkim w czasach pandemii budził istotne zastrzeżenia pod względem sanitarnym. Ponieważ podróżni nie mogli dojść do porozumienia z organizatorem odnośnie wymiany hotelu, ostatecznie zamówili nocleg w innym miejscu a następnie domagali się zwrotu tych kosztów oraz zadośćuczynienia za początek ich wakacji. Sąd uwzględnił obydwa te roszczenia uznając je za zasadne w zaistniałych okolicznościach.

Czytaj więcej

Prawo karne

Biuro podróży, które zorganizowało pielgrzymkę do Chorwacji działało nielegalnie

Biuro podroży „U Brata Józefa”, które zorganizowało tragiczną w skutkach wycieczkę do Medjugorie, działało bez wymaganego prawnie wpisu do rejestru organizatorów turystyki – poinformował urząd marszałkowski województwa mazowieckiego.

Jakość usług świadczonych przez biuro podróży. Co mogę zrobić w przypadku problemów z jakością usług świadczonych przez biuro?

Przede wszystkim podróżny powinien niezwłocznie zawiadomić organizatora o takiej niezgodności. Organizator w takiej powinien usunąć niezgodność, chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. W przypadku nieusunięcia niezgodności podróżny w zależności od okoliczności może domagać się obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia. Ponadto w grę wchodzi również wskazane wyżej samodzielne usunięcie niezgodności przez podróżnego.

Odszkodowanie od biura podróży: czy mogę domagać się odszkodowania za straty poniesione w wyniku niezgodności usług z umową?

Odpowiedzialność organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o udział w imprezie turystycznej jest nieco skomplikowana. Ustawodawca wskazuje na trzy możliwe roszczenia. Po pierwsze, podróżny może domagać się obniżenia ceny (np. jeżeli wyjazd miał mniejszą liczbę noclegów). Po drugie, odszkodowania (jeśli np. poniósł jakieś dodatkowe koszty, których nie powinien ponieść). Po trzecie, zadośćuczynienia (za tzw. zmarnowany urlop). W podanych przykładach mogą powstawać roszczenia różnego rodzaju. Pytanie, więc co miałaby oznaczać „strata” poniesiona w związku z niezgodnością usług z umową. W zależności od okoliczności podróżnemu może przysługiwać każde z tych roszczeń. Dodać należy, że organizator odpowiada również za podwykonawców, a jego odpowiedzialność oparta jest na zasadzie ryzyka. Oznacza to, że organizator nie powinien się tłumaczyć podróżnemu w ten sposób, że coś nie było jego zamiarem, nie ponosi winy, itd., itd. Aby zwolnił się z tej odpowiedzialności musi wskazać okoliczności wyraźnie określone w ustawie (np. jeśli szkoda powstała z nadzwyczajnych i nieuniknionych okoliczności).

Problemy zdrowotne podczas podróży a biuro podróży. Jakie są moje prawa w przypadku problemów zdrowotnych w trakcie wycieczki?

Jeżeli impreza turystyczna odbywa się za granicą, organizator powinien zawrzeć na rzecz podróżnych umowę ubezpieczenia NNW i KL. W takiej sytuacji podróżny może więc skorzystać z tego ubezpieczenia, które oczywiście jest w określonych granicach.

Co do zasady zarówno w Polsce, jak i w innych państwach unijnych podróżny będący obywatelem Polski może korzystać również z pomocy medycznej dostępnej w ramach publicznej służby zdrowia. W przypadku innych państw unijnych najlepiej jest przed wyjazdem wyrobić Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego (EKUZ).

Ponadto problemy zdrowotne mogą również rodzić czyjąś odpowiedzialność. Przykładowo jeśli problem zdrowotny powstał w związku z zarażeniem salmonellą w restauracji w hotelu, to odpowiedzialność za to ponosi również organizator turystyki. Pozwala to później dochodzić odpowiedzialności odszkodowawczej w Polsce, zamiast np. w jakimś egzotycznym kraju. Jeżeli za problemy zdrowotne odpowiedzialność ponosi organizator, to w grę mogą wchodzić dodatkowe świadczenia w postaci obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Ubezpieczenie podróżne z biura podróży. Czy biuro podróży jest zobowiązane do zapewnienia mi ubezpieczenia?

Zgodnie ze wskazaną ustawą organizator turystyki powinien zawrzeć na rzecz podróżnych umowę ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, ale tylko w przypadku imprez turystycznych za granicą, o czym już wspomniałem. Ustawodawca nałożył taki obowiązek, ale nie określił standardu tej ochrony, co jest pewną słabością tej ochrony. W praktyce zakres tych ubezpieczeń znacznie się różni. Często proponowane są również różne standardy tego ubezpieczenia. W pakiecie jest wersja podstawowa, a za wyższe należy się dodatkowa kwota. W szczególności osoby chorujące przewlekle, które przecież też podróżują, powinny zwrócić uwagę, czy ubezpieczenie obejmuje również choroby przewlekłe, czy też aby to się stało trzeba zapłacić dodatkową kwotę.

Należy też zwrócić uwagę, że w praktyce ubezpieczenia niestety zamiast charakteru ochronnego mogą działać w pewien sposób na niekorzyść klienta. Zdarza się bowiem, że w przypadku wypadku za który odpowiedzialny jest organizator, próbuje on przekierować klienta do ubezpieczyciela, w domyśle sugerując, że za zdarzenie on odpowiedzialności nie ponosi. Na to również klienci powinni zwracać uwagę. Czasami kwota, którą można uzyskać od ubezpieczyciela jest wręcz symboliczna wobec odpowiedzialności organizatora.

Problemy z dojazdem na miejsce. Jakie są moje prawa w przypadku problemów z transportem podczas wycieczki?

Jeżeli transport jest elementem imprezy turystycznej, to kwestia praw podróżnych jest dość skomplikowana. Prawa te opierają się na dwóch filarach - z jednej strony wynikają one z regulacji dotyczących prawa przewozowego, z drugiej stron prawa dotyczącego imprez turystycznych. Specyfiką regulacji prawa przewozowego jest to, że mamy tam prawa wynikające z prawa międzynarodowego, unijnego i polskiego. Jak już wyżej wskazałem, nie można właśnie zapominać, że w takich przypadkach odpowiedzialność nie ogranicza się do przewoźnika, a może ją ponosić również organizator turystyki. W takich sytuacjach wyjść więc trzeba od oceny który podmiot ponosi odpowiedzialność i na jakiej podstawie prawnej. Te prawa mogą być w zależności od okoliczności i aktu prawnego, który znajduje zastosowanie, zróżnicowane (np. zapewnienie posiłku, noclegu czy odszkodowania).

Zwrot kosztów od biura podróży. Czy mogę domagać się zwrotu kosztów za niewykorzystane usługi w przypadku wcześniejszego zakończenia wycieczki?

Jeżeli wycieczka zakończyła się wcześniej w sytuacji gdy za to odpowiedzialność ponosi organizator, to można w zależności od okoliczności domagać się obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia. Jeśli podróżny sam skrócił sobie imprezę turystyczną, to do takiej sytuacji ustawa wyraźnie się nie odnosi. Pewne argumenty przemawiają za tym, że podróżny w takiej sytuacji nie może domagać się żadnego zwrotu. Z drugiej jednak strony może to prowadzić również do tego, że organizator jest w stanie zaoszczędzić jakieś koszty i pewne argumenty przemawiają za tym, aby organizator to co można zaoszczędził zwrócił klientowi. Nie znam orzeczeń sądów, które do tej sprawy by się odnosiły.

Warto też w tym kontekście wspomnieć, że podróżny może zawrzeć umowę ubezpieczenia nie tylko od rezygnacji z wyjazdu, ale także jego przerwania.

Przewodnik turystyczny a biuro podróży. Jakie są moje prawa w przypadku problemów z przewodnikiem turystycznym?

Jeśli usługa przewodnika jest częścią imprezy turystycznej, wówczas odpowiedzialność za nienależyte wykonanie tej usług ponosi organizator turystyki na zasadach wyżej wskazanych. Jeśli nie, to w zależności od okoliczności i prawa, które do danej umowy znajduje zastosowanie. Klient może w takiej sytuacji domagać się np. odszkodowania. W praktyce jednak samodzielne przypadki dochodzenia odpowiedzialności od przewodników są sporadyczne, dotyczą głównie przewodników górskich.

Zagubiony bagaż podczas wakacji. Czy biuro podróży pomoże mi w znalezieniu bagażu? 

Generalnie rzecz biorąc organizator turystyki jest zobowiązany do zapewnienia opieki osoby go reprezentującej. Zakres tej opieki określa jednak umowa. Organizator jest też zobowiązany do udzielenia podróżnemu odpowiedniej pomocy, jeżeli znalazł się on w sytuacji trudnej, a taką jest bardzo często sytuacja związana z zagubieniem bagażu. Zagubienie bagażu może dla podróżnego rodzić różnego rodzaju negatywne konsekwencje. W praktyce organizatorzy turystyki próbują przekierować w takiej sytuacji podróżnego najczęściej do przewoźnika lub – jeśli podróżny miał umowę ubezpieczenia bagażu – do ubezpieczyciela. Za zagubienie bagażu odpowiedzialność może również ponosić również organizator. Każda z sytuacji wymaga odrębnej oceny właśnie co do tego, wobec kogo najlepiej w takiej sytuacji wystąpić z żądaniami.

Problemy z zarezerwowaniem atrakcji turystycznej. Jakie są moje prawa w przypadku problemów z rezerwacją atrakcji?

Wszystko zależy od okoliczności takiej sytuacji. Jeśli organizator turystyki zapewniał, że podczas imprezy turystycznej będzie można dokonać takiej rezerwacji, to jest on odpowiedzialny za takie zapewnienie. Jeśli w żaden sposób o tym nie wspominał, a podróżny nie może dokonać takiej rezerwacji bo np. nie ma już wolnych miejsc, to w takim przypadku o odpowiedzialności kogoś nie można mówić. Generalnie rzecz biorąc korzystanie z atrakcji turystycznych może się odbywać na różnych zasadach, co wiąże się ze zróżnicowaną odpowiedzialnością prawną. Dla turysty co do zasady najbezpieczniej jest, jeśli taka atrakcja turystyczna jest częścią imprezy turystycznej (pakietu), względnie podmiotem z którym umowa jest zawierana jest podmiot mający siedzibę w Polsce.

Czytaj więcej

Opinie Prawne

Piotr Cybula: kto odpowiada za wypadki podczas korzystania z lokalnych atrakcji

W czasie wyjazdów turyści biorą udział w przeróżnych imprezach, na przykład nurkują w morzu czy decydują się na lot balonem. Za nienależyte ich przygotowanie odpowiedzialność mogą ponieść różne podmioty.