Finanse w XXI wieku

W ubiegłym roku ukazał się raport ekspertów Światowego Forum Ekonomicznego na temat przyszłości usług finansowych. Stanowi on ciekawą próbę spojrzenia w przyszłość, wychodząc od dotychczas wdrożonych innowacji i oceny ich potencjalnego wpływu.

Finansowe firmy technologiczne, tzw. fintechy, zmieniły oczekiwania klientów wobec usług finansowych, pokazując, że jest możliwe zbliżenie ich dostępnością, szybkością i przyjaznością do usług oferowanych przez gigantów technologicznych, jak Google czy Apple. Mimo tej zmiany fintechy nie zdobyły statusu głównych rozgrywających na rynku, a tradycyjni gracze mają się dobrze. Wydaje się jednak, iż dotychczasowe innowacje przybliżają nam horyzont przyszłych wielkich zmian.

Tendencją widoczną już dziś jest presja na obniżkę kosztów usług finansowych. Prezesi instytucji finansowych (IF) poszukują możliwości uzewnętrznienia usług, które nie są kluczowe z punktu widzenia relacji z klientem i pozycji rynkowej instytucji. IF, zamiast budować u siebie kompetencje, mogą kupować je od zewnętrznych dostawców, którzy z racji skali oraz automatyzacji będą wykonywać je lepiej i taniej.

Siła relacji

Technologia i nowe powiązania umożliwią organizacjom przekraczanie tradycyjnych łańcuchów wartości, zmieniając dystrybucję przychodów. Przykładem może tu być reasekurator Munich Re, który współpracuje ze startupami, oferując produkty ubezpieczeniowe z pominięciem ubezpieczycieli. Jeszcze lepszym przykładem jest europejska dyrektywa PSD2, która narzuca bankom tworzenie otwartych i bezpiecznych połączeń między kupującymi i sprzedającymi. To ogranicza rolę organizacji płatniczych, wypierając je z dotychczasowej pozycji rynkowej. Utrwalenie tej tendencji będzie skutkować zmniejszeniem kosztów ominięcia tradycyjnego łańcucha wartości i dotarcia do klienta. Pośrednicy czerpiący zyski ze swojej pozycji w łańcuchu wartości będą musieli szukać nowych obszarów budowania wartości.

Wzrośnie siła IF, posiadających bezpośrednie relacje z klientem. Dotychczasowa praktyka budowania produktów i ich dystrybucji ustąpi miejsca sprzedaży produktów dostarczonych przez zewnętrznych dostawców. Dystrybutorzy będą promować własne marki, utrzymując w cieniu swoich dostawców. Ci ostatni będą zarabiać, działając na wielką skalę albo oferując unikalne produkty. Dobrym przykładem są banki, które oprócz usług bankowych oferują klientom ubezpieczenia, fundusze inwestycyjne, leasing, dbając wszakże, aby sprzedaż odbywała się pod ich znakiem firmowym. Przykładem takiej filozofii działania jest również Apple Store, który dopuszcza do dystrybucji każdą aplikację spełniającą określone warunki, ściśle kontrolując jednak jej stronę frontową. W ten sposób udostępnianych jest ponad 1600 aplikacji dziennie!

Kolejną tendencją widoczną dziś, która najprawdopodobniej będzie rzutować na sprzedaż produktów finansowych, jest powstanie platform. Platformy oferujące produkty różnych IF w tym samym kanale staną się dominującym modelem dostarczania usług finansowych. Przykładem są platformy do zakupu funduszy inwestycyjnych lub ubezpieczeniowe fundusze parasolowe, umożliwiające klientowi wybór spośród szerokiej oferty produktów.

Można przewidywać, że wzrośnie znaczenie danych osobowych. Dotychczasowe wykorzystywane przez IF statyczne dane zostaną wzbogacone ciągami danych zbieranymi z różnych źródeł, odzwierciedlającymi aktywność klienta i użytkowanymi w czasie rzeczywistym. Przykładem może tu być Visa, która oferuje usługi geolokalizacyjne dla IF jako element prognostyki oszustw. Jeżeli nasza karta zostanie nieoczekiwanie użyta w Nowym Jorku lub Dubaju, nasz bank zareaguje, dzwoniąc do nas z pytaniem, czy faktycznie wybraliśmy się w zamorską wycieczkę. Banki też eksperymentują z systemami oceny ryzyka kredytowego, które lepiej wykorzystują dotychczas posiadane dane osobowe oraz sięgają do danych alternatywnych, jak informacje o zaległościach klienta za rachunki telefoniczne lub jego aktywności w sieci. Ugruntowane IF będą musiały rozważyć sposób wykorzystania posiadanych danych, aby uczynić je bardziej efektywnymi. Wiele spośród tych instytucji posiada przestarzałe i rozproszone systemy informatyczne. Ich integracja i inteligentne wykorzystanie danych zapewne nie obejdą się bez pomocy fintechów.

Problem danych

Rozwój sztucznej inteligencji (SI) spowoduje, że organizacje będą musiały zmienić swoje podejście do zarządzania talentami, przechodząc od zarządzania ludźmi do zarządzania zbiorczymi zasobami ludzko-maszynowymi.

SI bywa definiowana jako teoria i rozwój systemów informatycznych, umożliwiających im rozwiązywanie problemów dotychczas zarezerwowanych dla ludzkiego umysłu. Szczególnym rodzajem SI jest uczenie maszynowe, które opiera się na zdolności wytworzenia algorytmu do rozwiązania problemu, a następnie jego automatycznym doskonaleniu wraz z nabywanym doświadczeniem z ograniczoną interwencją ludzką lub bez niej. Rozwiązania takie są już stosowane w sektorze bankowym. Obsługują one proste zapytania klientów. Dobrym przykładem jest bot Erika, który obsługuje czaty z klientami Bank of America. Jeden z europejskich banków zaprzągł SI do analizy ryzyka klientów. W ten sposób zautomatyzował 60 proc. decyzji kredytowych.

Zastosowanie SI w usługach finansowych rodzi szereg pytań. Po pierwsze, firmy będą musiały odpowiedzieć sobie na pytanie o skalę zastosowań SI, sposób jej pozyskiwania, sposób komunikowania się z klientami za jej pośrednictwem oraz przeszkolenia pracowników w zakresie współpracy z nią. Pojawią się też wyzwania regulacyjne. Jak nadzorować działalność IF opierającą się na samouczących się systemach informatycznych? Czy systemy te będą wystarczająco przejrzyste, aby uczynić zadość wymogom stawianym przez urzędników Komisji Nadzoru Finansowego? Czy systemy te będą rozwijane przez same IF czy też przez zewnętrzne firmy informatyczne? Czy działalność tych firm informatycznych zostanie objęta regulacją KNF?

Firmy technologiczne przetwarzają dane osobowe na masową skalę i dysponują szczegółową wiedzą na temat zachowania swoich klientów. Już obecnie wykorzystują te dane dla celów komercyjnych. Przykładem mogą być spersonalizowane usługi reklamy w sieci oferowane przez Google lub Facebook. Wielkie firmy technologiczne dysponują możliwościami marketingu i sprzedaży z jednej strony oraz oceny ryzyka klientów z drugiej. Obie te możliwości są kluczowe dla wyceny, marketingu i sprzedaży produktów finansowych. Tendencja ta rodzi ryzyko uzależnienia IF od firm technologicznych z jednej strony oraz zapóźnienia technologicznego z drugiej.