Koronawirus nie spowodował odwrotu klientów od ubezpieczeń

Powołaliście w LINK4 rzecznika klienta. Dlaczego teraz? I czym rzecznik będzie się zajmował?

agnieszka Wrońska: Powołanie rzecznika klienta to konsekwencja wielu działań, które podejmowaliśmy w ostatnich latach. Blisko cztery lata temu zaczęliśmy aktywniej budować naszą wiarygodność w otoczeniu zewnętrznym, a relacje z klientem uznaliśmy za jeden z kluczowych obszarów, który chcemy rozwijać. W tym celu powołaliśmy wewnętrzne forum klienta – grupę naszych ludzi, gdzie zarówno osoby mające bezpośredni kontakt z klientem, jak i menedżerowie i dyrektorzy przechodzą przez procesy klienckie po to, żeby pracować nad poprawą satysfakcji klientów, by wdrażać dla nich nowe rozwiązania i uspójniać czy upraszczać te istniejące. Chcemy, żeby nasz klient czuł się dobrze zaopiekowany na każdym etapie współpracy sprzedażowej, serwisowej czy szkodowej. Jestem przekonana, że w ten sposób budujemy wiarygodną relację, u której podstaw leży dobry produkt, i wzajemne zaufanie. W zeszłym roku zdecydowałam, że za budowanie i rozwijanie relacji z klientem będzie odpowiadać dedykowana osoba na poziomie najwyższej kadry zarządzającej, która będzie jednocześnie niezależna od działu sprzedaży i działu likwidacji szkód. I rok później, właśnie w tym nowym obszarze, zdecydowałam o powołaniu rzecznika klienta. Chodzi o to, żeby nasi klienci mieli osobę, która w razie potrzeby wesprze ich w procesach reklamacyjnych. Rzecznik przeanalizuje sprawę niezależnie od wcześniej wydanych postanowień i będzie mógł podjąć decyzję o ich zasadności lub zmianie. Zależy nam na szybkim rozwiązywaniu spornych kwestii, bez konieczności angażowania instytucji zewnętrznych, które odpowiadają za ochronę konsumentów. Mamy ambitny cel, by o połowę zmniejszyć liczbę skarg wpływających od naszych klientów do rzecznika finansowego. Jego realizacja będzie dowodem, że nasz rzecznik to nie tylko funkcja tytularna, lecz ktoś, kto ma realny wpływ na sytuację klientów LINK4.

Czy fakt, że rzecznik klienta został powołany w okresie pandemii ma jakieś znaczenie, czy to przypadek?

Prace koncepcyjne rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią, natomiast sytuacja wokół Covid-19 była dodatkowym bodźcem, żeby pokazać nasze ukierunkowanie na klienta i na jego satysfakcję. Pandemia nie powoduje wstrzymania naszych decyzji biznesowych, przeciwnie – jest katalizatorem zmian, które w naturalnych warunkach mogłyby trwać nieco dłużej. Powołując rzecznika, wysyłamy jasny sygnał na rynek, że jeśli w nowej rzeczywistości nasi klienci odczują jakieś zmiany w relacjach z nami, to tylko na lepsze. Także w okresie pandemii badamy wskaźnik satysfakcji naszych klientów i widzimy jego poprawę we wszystkich obszarach. Ostatnie badania firmy doradczej EY dotyczące oceny rynku ubezpieczeń przez klientów pokazują, że 80 proc. naszych klientów jest zadowolonych z czasu likwidacji szkody, czyli tego między zgłoszeniem a wypłatą lub naprawą auta. To wynik lepszy niż na rynku.

Jak pandemia odbiła się na waszych działaniach?

Największe zmiany były widoczne na początku, szczególnie w procesach likwidacji szkód. Jeszcze bardziej rozwinęliśmy zdalną obsługę szkodową i zdecydowaliśmy, że klienci w każdym momencie mogą skorzystać z opcji oględzin pojazdu w systemie online. Mogli i nadal mogą przysłać do nas w specjalnym formularzu elektronicznym zdjęcia szkody. Wprowadziliśmy też usługę, dzięki której klient mógł sobie zażyczyć odbiór od niego samochodu do naprawy. Tego typu udogodnienia wprowadziliśmy bardzo szybko i dziś są już standardem, choć wraz ze znoszeniem kolejnych obostrzeń epidemicznych klienci chętnie wracają do poprzednich zasad, korzystając z wizyty rzeczoznawcy czy jeżdżąc samemu do warsztatu.

Na samym początku bardzo szybko wprowadziliśmy też udogodnienia dla naszych agentów przy sprzedaży polis, dzięki czemu nie musieli zdobywać podpisów klientów na dokumentach czy na polisach, wystarczyły jedynie odpowiednie oświadczenia. W ten sposób mogli oferować i sprzedawać nasze produkty w sposób zdalny, wyłączając bezpośredni kontakt z klientami. To jedno z tych rozwiązań, które zamierzamy zachować także po pandemii.

Poza tym podjęliśmy szereg innych działań, które zaadresowaliśmy do naszych klientów, także tych, którzy stanęli na pierwszej linii frontu walki z koronawirusem, czyli medyków i pracowników służb publicznych. Do ich obsługi powołaliśmy dedykowaną infolinię, na której priorytetowo zajmowaliśmy się zgłoszeniami, często jeszcze tego samego dnia wypłacając odszkodowanie lub udostępniając pojazdy zastępcze.

A ratalna sprzedaż polis? Macie tu jakieś udogodnienia?

Tak. W kwietniu wprowadziliśmy obniżkę o połowę ceny za ratalną opłatę polisy. Dzięki temu opłatę za polisę można taniej rozłożyć na raty.

Zauważyliście odwrót klientów od ubezpieczeń? Rezygnację z zakupu czy przedłużenia polisy, szukanie tańszych produktów?

Monitorujemy bardzo mocno incaso składki, czyli jak wpływają pieniądze za raty składki. I widzimy, że klienci zachowują się bardzo odpowiedzialnie i cały czas są rzetelnymi płatnikami. Po tym, jak wprowadziliśmy zmniejszenie kosztów obsługi ratalnej, wzrósł nam udział płatności ratalnych o kilka punktów procentowych, ale mniej, niż się spodziewaliśmy. Widać więc, że sytuacja ekonomiczna naszych klientów nie jest jeszcze na tyle zagrożona, by w przypadku polis OC, gdzie średnia ich cena sięga nieco ponad 600 zł, była mocna potrzeba rozłożenia tej kwoty na kilka płatności.

Przy autocasco też?

Też. Nie odnotowaliśmy tu istotnego wzrostu przypadków rozłożenia płatności za polisę na raty.

A co z odwracaniem się od ubezpieczeń? Było?

Nie. W kwietniu był moment, gdy rzeczywiście w pierwszym szoku związanym z lockdownem i wprowadzonymi ograniczeniami, sprzedaż nowobiznesowa spadała. Ale to było pokłosie braku rejestracji pojazdów w urzędach, w związku z czym obrót wtórny całkowicie zamarł. Natomiast teraz widzimy już, że sytuacja się odwróciła.

Wiecie już, jak pandemia i zamrożenie gospodarki odbije się na wynikach waszej firmy? Robicie takie szacunki?