Pytanie w takim razie, jak wygląda ten proces od strony banku? Czy faktycznie banki zmierzają w stronę instytucji technologicznych, czy też wymaga to od banku zatrudnienia nowych fachowców?
To nie jest tylko kwestia sektora bankowego, to dotyczy całej gospodarki. Ja mówię, że prawdopodobnie w najbliższej dekadzie sztuczna inteligencja nie zastąpi ludzi, ale ludzie, którzy nie korzystają ze sztucznej inteligencji, zostaną zastąpieni przez tych, którzy z niej korzystają w szerokiej skali.
Dlatego, wracając do pana pytania, banki bardzo mocno inwestują w tego typu kompetencje i to właściwie w każdym miejscu. Mówimy o np. tworzeniu rozwiązań IT – bo tam w dużej mierze mogą one mieć zastosowanie – po kontakty z klientem, gdzie czynności proste, powtarzalne, można wykonywać za pomocą tego typu rozwiązań dostępnych 24 godziny na dobę. To jest też bardzo duża wygoda dla klientów.
Rozwój sztucznej inteligencji prowadzi do tego, że bank musi z jednej strony rozwijać nowe produkty, z drugiej być odpornym na ryzyka związane z nowymi technologiami przez np. tych, którzy chcą wykorzystać dane klientów.
My prowadzimy tutaj pewnego rodzaju wojnę. Tylko ta wojna jest cicha, a w jej środku jest właśnie nowa technologia. Wszystkie historie, o których mówimy – takie pojęcia, jak deep fake czy podrabianie głosu – to jest duże wyzwanie. Ale tutaj też chciałbym z pełną stanowczością powiedzieć, że bardzo mocno w tym obszarze pracujemy.
W takim razie, w którą stronę mogą się polskie banki zmieniać w najbliższych latach, patrząc na ten dynamiczny rozwój technologii?
To będą trzy obszary. Pierwszy dotyczy tego, że już od wielu lat bankowość idzie w kierunku pełnej digitalizacji, czyli że w dowolnym momencie, w dowolnym kanale, dostępne są te same produkty. Nowa technologia, w rozumieniu ChatGPT, bardzo przyspieszy ten proces. Dziś polski sektor i tak jest jednym z najlepiej zdigitalizowanych w Europie, ale poziom automatyzacji procesów, które są w pełni dostępne, to około 60 proc. Czyli ciągle mamy 40 proc. procesów, których nie da się zrobić tam, gdzie klient by tego chciał, czyli zdalnie, gdzieś w internecie. Pierwszy kierunek więc to domknięcie procesów w taki sposób, żeby one były w 100 proc. zdigitalizowane, co nowa technologia pozwoli bardzo przyspieszyć. Myślę, że przy odpowiednim wykorzystaniu tej technologii, zajmie to dwa, trzy lata.
Drugi obszar to przejęcie przez sztuczną inteligencję części kontaktu, który mamy z naszymi klientami. W dużej mierze będzie to zależało od klientów. Jedni, szczególnie młode pokolenie, są dużo bardziej otwarci na tego typu technologie. Ale mamy też klientów, dla których jest i będzie to wyzwanie. To również rola dla nas, banków, żeby tych klientów niejako z tą technologią oswajać – czy to będą chat boty, czy video boty, czy komunikacja pisemna w rozumieniu np. korespondencji mailowej. Dzisiaj ten obszar to jakieś 5 proc. W przeciągu dwóch, trzech lat wzrośnie on do 30 proc., a w młodym pokoleniu jeszcze bardziej. Przy czym my też mamy tu pewne wyzwanie, bo to nie jest tylko kwestia tego, że trzeba klientów do jakiejś nowości przyzwyczaić, ale i my będziemy musieli się nauczyć z tą technologią porządnie funkcjonować.
Trzeci obszar to wszelkiego rodzaju procesy wewnętrzne. Czasami mówimy o tym, że dzwonimy gdzieś do banku i czekamy tam dwa, trzy dni – chociaż na szczęście coraz rzadziej – na odpowiedź. To jest związane z tym, że po prostu pod spodem są jakieś procesy, które częściowo są manualne. Tutaj też spodziewam się, że dzięki tej technologii nastąpi znaczne przyspieszenie, bo również pewne czynności, które są powtarzalne, oczywiste, będą mogły być zautomatyzowane.
