Adam Ocharski: Sztuczna inteligencja wesprze budowanie relacji

Jak sztuczna inteligencja wpłynie na sektor bankowy? To będzie ewolucja czy rewolucja?

Ewolucja. Sztuczna inteligencja jest narzędziem, z którego korzystamy od dłuższego czasu, by poprawiać jakość naszych usług, by lepiej zarządzać ryzykiem oraz by usprawniać procedury bezpieczeństwa.

Patrząc z punktu widzenia klienta, co w najbliższych pięciu latach zmieni sztuczna inteligencja w jego relacjach z bankiem?

Zacznijmy od tego, jakie są podstawowe potrzeby klientów w relacji z bankiem. Pierwsza to potrzeba bezpiecznego miejsca, w którym klient przechowuje swoje pieniądze i zarządza nimi. Druga: jak ma za dużo pieniędzy, to chciałby je gdzieś zainwestować, jak ma za mało, to chciałby je pożyczyć na cywilizowanych warunkach. Do tego typu procesów sztuczna inteligencja z punktu widzenia klienta właściwie może być niezauważalna. Bardzo dużo rzeczy dzieje się pod spodem, to znaczy klient się loguje do aplikacji i bankowe systemy bezpieczeństwa sprawdzają, czy jego zachowania odpowiadają temu, co robił wcześniej. Jeśli tak – super, to jest nasz klient. Jeśli nie, to wtedy jest najprawdopodobniej alert, może trzeba zadzwonić do tego klienta, przerwać sesję.

Sztuczna inteligencja może rozpoznać klienta, ale też odpowiada za coraz większą plagę deep fake’ów, za podrabianie głosu itd.

Jak z każdym narzędziem, może ono być użyte dobrze i źle. Są już mechanizmy, wiele firm nad nimi pracuje, które ostrzegają o deep fake’ach. Banki, chcąc nie chcąc – ale bardziej chcąc – będą potrzebowały tej technologii, żeby chronić siebie i klientów.

Sztuczna inteligencja zastąpi żywego doradcę?

Moim zdaniem nie, ona zmieni jego rolę. Może być narzędziem, które wspiera doradcę i klienta w budowaniu relacji. Oczywiście, jest pytanie, kto będzie między bankiem a klientem, czy to będzie nadal relacja bezpośrednia, czy pojawi się jakiś agent w postaci AI, któremu będzie można powiedzieć: „zrób mi ofertę produktów oszczędnościowych”, a on w ułamku sekundy dokona przeglądu całej oferty rynkowej, dostarczając tabelkę z suchym zestawem faktów. Tylko ilu klientów będzie chciało z tego skorzystać i zaufa agentowi AI?

Czy po otrzymaniu takiego zestawu suchych faktów dużej części klientów jednak nie przyjdzie do głowy pomysł, żeby zadać sztucznej inteligencji pytanie „ale co doradzasz”?

Owszem. I wtedy jest pytanie, jak ta sztuczna inteligencja zostanie zaprogramowana. Czy ona powie „to jest twój wybór”? To jest dylemat, którego teraz nie rozwiążemy. On nam wyjdzie w trakcie wielokrotnych interakcji z klientem.

Dla mnie kluczowy proces wdrażania sztucznej inteligencji to interakcyjność tych rozwiązań. Czyli: wystawiam coś dla klienta, patrzę, jak on reaguje, poprawiam, zmieniam. I banki będą musiały to robić zdecydowanie częściej niż teraz.

A same produkty się zmienią?

Nie, bo pożyczanie pieniędzy jest w sumie proste – biorę pieniądze i muszę oddać, pozostaje tylko pytanie, czy tak jak w przypadku karty kredytowej, gdzie mamy okres bezodsetkowy, czy jak przy kredycie, gdzie są np. różne rodzaje rat.

To, co się zmieni i co wpisuje się w hasło „personalizacja”, to to, że dotrzemy do innych czynników, które wpływają na decyzje klientów. Weźmy jako przykład kredyt. Część ludzi patrzy na to z punktu widzenia wysokości raty, część interesuje to, jakie jest oprocentowanie. A robiliśmy np. takie testy, że mieliśmy grupę klientów, dla których oba te czynniki były ważne, ale najważniejsze było to, że mogą spłacić kredyt wcześniej bez żadnych opłat. Ta personalizacja nie spowoduje więc, że będziemy mieli więcej produktów, ale będziemy potrafili o nich mówić inaczej, dokładnie trafiając w te punkty, które są ważne dla naszych klientów.

W polskim sektorze bankowym zachowujemy tempo, jeżeli chodzi o postęp technologiczny?

Jesteśmy w miarę na bieżąco, bo nasz rynek jest bardzo konkurencyjny. Spójrzmy choćby na to, jak plasują się nasze aplikacje mobilne na tle innych rynków – mocno tu przodujemy. Jeśli chodzi o płatności zbliżeniowe czy np. Blik – jesteśmy liderem.

Jak za pięć lat może wyglądać bank w Polsce, jeśli chodzi o kontakt z klientem?

Ma szansę być innym bankiem niż teraz. Na pewno nadal będzie instytucją zaufania publicznego – to się nie zmieni i tego potrzebujemy. Natomiast wydaje mi się, że będzie jeszcze większy udział kanałów cyfrowych, zdalnych. Co nie znaczy, że nie będzie kanałów naziemnych czy kontaktu z człowiekiem.