Nie tylko kredyty. Na co skarżyli się klienci banków w 2022 r.

RPO Marcin Wiącek ma nadzieję, że informacja będzie pomocna dla Komisji Etyki Bankowej, działającej przy ZBP.

Podobnie jak w latach poprzednich przewodnim zagadnieniem w skargach była sytuacja kredytobiorców, w tym przede wszystkim tzw. frankowiczów. Znaczącą liczbę skarg złożyli poszkodowani działalnością Idea Bank S.A. i Getin Bank S.A. Klienci banków skarżyli się również na procedurę załatwiania reklamacji czy niewłaściwą obsługę.

Nie tylko frankowicze mają pretensje

Nie brakowało skarg od kredytobiorców, którzy zdecydowali się pożyczać na mieszkania w złotych polskich. Sygnalizowali Rzecznikowi trudności w realizacji zobowiązań wobec banków z tytułu umów kredytów hipotecznych. Wskazywali na konieczność ingerencji w politykę fiskalną państwa, bo to ona w ich odczuciu miała bezpośredni wpływ na wysokość rat kredytu hipotecznego. Dlatego z zadowoleniem została przyjęta informacja o rządowej inicjatywie wprowadzenia ustawowych mechanizmów pomocowych kredytobiorcom, tj. ustawy o finansowaniu społecznościowym dla przedsięwzięć gospodarczych i pomocy kredytobiorcom.

Kolejna grupa kredytobiorców, która oczekuje wsparcia, to osoby, które zawarły umowy kredytu konsumenckiego. Ze skarg wynika, że powody niewywiązania się terminowo ze spłaty kredytu są takie same - skutki pandemii, wysoka inflacja. Podnosząc zarzut nierównego traktowania, oczekują takiej samej pomocy, jaka została udzielona kredytobiorcom kredytów hipotecznych. 

Ze skarg wynika też, że banki nie realizują obowiązku przedstawienia kredytobiorcy wyjaśnień, z jakich przyczyn nie uwzględniono jego wniosku o restrukturyzację. Ma to duże znaczenie dla kredytobiorcy, gdyż o ile sama decyzja odrzucająca wniosek kredytobiorcy  nie podlega rygorom postanowień ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego  co do udzielenia odpowiedzi w 30 dni, o tyle skarga na wyjaśnienia banku tym rygorom już podlega. Oznacza to, że w przypadku nieotrzymania przez konsumenta odpowiedzi z banku w terminie 30 dni na złożoną skargę, może on przedstawić sprawę Rzecznikowi Finansowemu.

Idea Bank i Getin Bank w niechlubnej czołówce

Zdaniem RPO, na tle skarg na te dwa banki można wyróżnić trzy główne zagadnienia problemowe: 

- klienci Idea Bank S.A., którzy zostali nakłonieni do nabycia obligacji GetBack S.A.; 

- obligatariusze Getin Noble Bank S.A., których udziały zostały umorzone decyzją o przymusowej restrukturyzacji banku;

- klienci Getin Noble Bank S.A., którzy zaciągnęli kredyty frankowe.

W ramach pierwszego zagadnienia do BRPO napływały pisma osób prywatnych i przedstawicieli Stowarzyszenia GetBack S.A, w których wykazywano istnienie roszczenia wobec Bankowego Funduszu Gwarancyjnego albo Banku Pekao S.A., obejmującego wypłatę środków gwarantowanych. Roszczenie to wywodziono z faktu uchylenia się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu. Oświadczenie dotyczyło zerwania lokaty w Idea Bank S.A. oraz złożenia dyspozycji przeniesienia środków na zakup obligacji GetBack S.A. 

W związku z tym przedstawiona została koncepcja, że środki, które powinny zostać zwrócone klientom po uchyleniu się od skutków prawnych czynności, zostały zwrotnie de iure zdeponowane na rachunkach prowadzonych dotychczas przez Idea Bank S.A. lub przejętych w związku z przymusową restrukturyzacją przez Bank Pekao S.A. W skargach podkreślano, że do zerwania lokat i nabycia obligacji dochodziło za namową przedstawicieli Idea Bank S.A.  Praktyka ta naruszała zbiorowe interesy konsumentów, co zostało potwierdzone przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. 

Rzecznik zwrócił się do BFG o stanowisko co do zasadności wypłaty  środków gwarantowanych. W odpowiedzi BFG nie zgodził  się ze stanowiskiem o braku należytej ochrony obligatariuszom GetBack S.A. Fundusz nie stwierdził podstaw do wypłaty środków.

Poza zakresem działań wyjaśniających była kwestia roszczeń wobec Banku Pekao S.A., jak też sprawy indywidualne zgłaszane na tle postępowania upadłościowego Idea Bank S.A. w upadłości likwidacyjnej.

Jeżeli chodzi zaś o sytuację klientów Getin Noble Bank S.A., to największe wzburzenie wywołała decyzja BFG z 29 września 2022 r. o przymusowej restrukturyzacji Getin Noble Bank S.A i umorzeniu obligacji podporządkowanych wyemitowanych przez ten bank. Pomimo zapewnień BFG i KNF o formalnej poprawności działań w zakresie przymusowej restrukturyzacji Getin Noble Bank S.A., doszło do niezrozumiałego pozbawienia ich majątku zainwestowanego w obligacje, a nieziszczenia się ryzyka inwestycyjnego wynikającego z posiadania instrumentów kapitałowych. 

Rzecznik w piśmie do UOKiK podniósł, że ze skarg wynika, iż przy oferowaniu obligacji podporządkowanych nie byli oni należycie informowani o charakterze tego instrumentu finansowego, jak też brakowało stosownej informacji o ryzykach związanych z obligacjami. W odpowiedzi wyjaśniono, że we wcześniejszym okresie urząd nie otrzymywał sygnałów o możliwych nieprawidłowościach na etapie sprzedaży obligacji Getin Noble Bank S.A. Obecnie zaś wszczęcie przez Prezesa UOKiK postępowania w tej sprawie i zbadanie zgłaszanych praktyk nie jest możliwe, gdyż zgodnie z art. 105 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów nie wszczyna się postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, jeżeli od końca roku, w którym zaprzestano ich stosowania, upłynęły trzy lata.

Trzecim zagadnieniem była sytuacja obywateli, którzy po wygranym procesie sądowym, w którym doszło do unieważnienia umowy kredytu hipotecznego indeksowanego albo denominowanego we franku szwajcarskim, zawartej z Getin Noble Bank S.A., spotykali się z odmową wykonania prawomocnego orzeczenia.

Swe wątpliwości Rzecznik przedstawił BFG. W odpowiedzi napisano, że celem wszelkich działań jest ochrona majątku podmiotu w restrukturyzacji przed uszczupleniami na rzecz wybranych wierzycieli z pokrzywdzeniem ich ogółu. Dodano, że w  przeważającej większości przypadków sądy odrzucają wnioski powodów o udzielenie zabezpieczenia. Ewentualne rozstrzygnięcia uwzględniające wnioski powodów są natomiast w dużej części zmieniane przez sądy drugiej instancji. Tym samym problem dotyczy jedynie niewielkiego procentu wszystkich rozstrzygnięć sądowych w przedmiocie wniosków o zabezpieczenie roszczeń przeciwko Getin Noble Bank S.A. 

Kłopoty z odzyskaniem pieniędzy ukradzionych z konta

Rzecznik z przykrością zauważa, że banki nie przestrzegają określonej w przepisach prawa procedury załatwiania reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji.

 -Banki mają ustawowy obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed transakcji - do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu - przypomina Marcin Wiącek.

Wyjątkiem są sytuacje: zgłoszenie konsumenta nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony rzekomo poszkodowanego konsumenta, o czym bank zawiadomił policję lub prokuraturę. W innych przypadkach bank ma obowiązek przywrócić rachunek do stanu sprzed dokonania przez oszustów nieautoryzowanej transakcji - np. w przypadku zaciągnięcia przez oszustów zobowiązania finansowego - lub zwrócić środki na konto klienta.

Ze skarg do Biura RPO wynika, że reklamacje załatwiane są odmownie, bez wdrożenia ustawowego trybu działania. Cały ciężar udowodnienia, że doszło do transakcji bez akceptacji klienta, bank przerzuca na niego. To on składa zawiadomienie na policji lub w prokuraturze, a następnie w przypadku ustalenia, że zdarzenie nastąpiło z winy banku, zmuszony jest dochodzić swoich roszczeń w postępowaniu sądowym. Z orzecznictwa sądów  wynika jednak, że „ciężar udowodnienia, że transakcja była autoryzowana przez użytkownika, ciąży na dostawcy, czyli na profesjonaliście, nawet jeśli to użytkownik występuje z roszczeniem, twierdząc, że nie on autoryzował transakcji".

W ocenie Rzecznika konieczne jest rozważenie kampanii informacyjnej skierowanej do konsumentów o metodach działania cyberprzestępców.

Coraz trudniej wypłacić własne pieniądze

Kolejnym problemem jest likwidacja oddziałów banków i bankomatów, która w szczególności dotyka mieszkańców miasteczek i wsi.

W odczuciu skarżących takie działania banków ograniczają ich prawa konsumenckie. Podkreślają, że płatność gotówkowa jest nadal legalną, pełnoprawną, powszechną i akceptowaną formą dokonywania transakcji, a inne decyzje banków powodują ich wykluczenie społeczne i finansowe. Nie zawsze bowiem, przede wszystkim z uwagi na podeszły wiek oraz niepełnosprawność, mogą się oni przemieszczać w poszukiwaniu bankomatu, czy oddziału, w którym niejednokrotnie są zmuszeni ponieść dodatkowe koszty w postaci opłaty za wypłatę gotówki. Wskazują również, że nie każdy chce lub może korzystać z bankowości elektronicznej.

Rzecznik odnotowuje także wzrost skarg dotyczących obsługi osób starszych. Zastrzeżenia dotyczą zwłaszcza praktyk sprzedażowych banków stosowanych wobec seniorów, polegających np. na ograniczaniu dostępu do produktów korzystnie oprocentowanych z uwagi na niekorzystanie z bankowości elektronicznej oraz nieetycznych zachowań pracowników banków wobec seniorów.

Odnosząc się do sytuacji obywateli Ukrainy na rynku usług bankowych, Rzecznik wskazuje, że dużym problemem był drastyczny spadek wartości  hrywny. Miało to bezpośredni wpływ na sytuację ekonomiczną i godność obywateli Ukrainy. Rzecznik podjął więc decyzję o przedstawieniu problemu Prezesowi Narodowego Banku Polskiego i Prezesowi Rady Ministrów.

Z wyjaśnień wynika, że NBP podjął we współpracy z Narodowym Bankiem Ukrainy działania w celu polepszenie sytuacji dotyczącej wymiany hrywny przez obywateli Ukrainy. Na potrzeby przybywających do Polski obywateli Ukrainy od 25 marca 2022 r. uruchomiono wymianę hrywien na złotówki.