Młodzi wolą wydawać na podróże niż na rzeczy

Rz: Bank przeprowadził badania pokolenia Millennium, czyli urodzonych w latach 80. i 90. Co pana w wynikach tych badań zaskoczyło?

Wojciech Rybak: Zaskakujące jest podejście do oszczędzania. Pokolenie Millennium oszczędza raczej na doświadczenia niż rzeczy. Numerem jeden wśród wymienianych celów okazały się podróże. Nieco mniejsze znaczenie mają cele konsumpcyjne, takie jak mieszkanie czy samochód. Natomiast nie ma myślenia o odkładaniu na czarną godzinę czy zabezpieczenie emerytalne. A przecież początek pracy zarobkowej to najlepszy moment, żeby rozpocząć regularne oszczędzanie.

Z czego to wynika?

Prawdopodobnie powodem takiego podejścia jest szczupłość dochodów, zwłaszcza w najmłodszej grupie wiekowej, oraz brak nawyków. Zaskakująca jest też duża popularność płatności gotówkowych wśród młodych klientów. A przecież jest to pokolenie zaawansowane technologicznie. Badanie pokazało również, że najmłodsze pokolenie będzie w przyszłości korzystało nie tylko z kanałów internetowych i mobilnych, ale także z oddziałów bankowych. Pokolenie Y, podobnie jak starsi, wszystkie ważniejsze sprawy, zwłaszcza związane z zaciąganiem zobowiązań, chce załatwiać twarzą w twarz z doradcą bankowym.

Jak zaawansowanie technologiczne młodych przekłada się na korzystanie przez nich z bankowości elektronicznej?

Z badań wynika, że młodzi zdecydowanie częściej niż starsi preferują kontakt poprzez bankowość internetową. Natomiast grupa w wieku od 16 do 40 lat jeszcze dość rzadko korzysta z bankowości mobilnej; obecnie używa jej 31 proc. posiadających konto. Jednak jest to najdynamiczniej rosnąca kategoria. W Banku Millennium w ostatnich 12 miesiącach liczba osób korzystających z mobilnego serwisu wzrosła o blisko 50 proc. Z drugiej strony widać, że zaufanie do bezpieczeństwa bankowości mobilnej jest mniejsze niż internetowej, ale nie jest to poparte konkretną wiedzą, lecz raczej obiegowymi opiniami. Wynika to zapewne z faktu, że łatwiej stracić telefon niż komputer.

Czy młodzi są bardziej świadomi cyberzagrożeń?

Tak, najmłodsza grupa ma najwyższą świadomość tego ryzyka. Jednocześnie jest bardzo podatna na testowanie nowinek technologicznych, takich jak płacenie BLIK-iem, korzystanie z aplikacji na smartwatche czy logowanie się odciskiem palca. W tej kategorii widać największe różnice w zachowaniach najmłodszych osób w porównaniu ze starszymi.

Na jakich źródłach informacji młode pokolenie opiera swoje decyzje finansowe?

Głównym źródłem są rodzice i znajomi. Najmłodsi zwykle zakładają konto w tym samym banku, w którym mają je rodzice. Jedna czwarta 30-latków deklaruje konsultowanie decyzji finansowych z rodzicami; jest to wysoki odsetek, biorąc pod uwagę, że są to osoby w pełni dojrzałe. Drugim źródłem informacji z zakresu finansów są znajomi. Ważne są ich rady i polecenia. Widać, że młodzi ludzie chcą się opierać na rekomendacjach osób, do których mają zaufanie. Przy wyborze konta istotny jest brak opłat za jego prowadzenie.

Co jest kluczowe w podejściu banków do obsługi klientów, zwłaszcza tych młodszych?

Polskie banki pod względem zaawansowanych technologicznie usług finansowych znajdują się w czołówce. Bank Millennium, zgodnie z raportem Deloitte dotyczącym cyfryzacji banków w Europie Środkowo–Wschodniej (opublikowany w październiku br.) jest na piątym miejscu w regione pod względem zaawansowania rozwiązań cyfrowych. Z naszego punktu widzenia ważne jest, aby klient niezależnie od doskonałego poziomu serwisu miał poczucie, że korzysta z usług instytucji, która wyznacza trendy na rynku. Badania prowadzone przez zewnętrzne firmy pokazują, że nam się to udaje, o czym świadczy wysoki wskaźnik lojalności klientów. Dzisiaj nie wystarcza już skupianie się na oferowaniu całej gamy nowoczesnych funkcji stricte bankowych. W aplikacjach internetowych i mobilnych dodajemy te, które nie są ściśle bankowe, a mogą ułatwić korzystanie z innych usług. Na przykład w tym roku umożliwiliśmy wygodny i szybki zakup ubezpieczenia OC przez aplikację internetową i mobilną. Wystarczy minuta, dowód rejestracyjny i telefon z aplikacją mobilną Banku Millennium. Nie trzeba wpisywać żadnych danych, tylko zeskanować QR kod z dowodu rejestracyjnego; dane potrzebne do polisy same się zaciągają do wypełnianego wniosku.

Jakich zmian można się spodziewać w dłuższej perspektywie?

Przyszłość jest związana m.in. z wykorzystaniem biometrii w płatnościach, zwłaszcza wykonywanych telefonem. Zastosowań tej technologii jest coraz więcej, bo jest ona wygodna, nie wymaga zapamiętywania haseł i PIN. Z tego powodu jest też bezpieczniejsza. Na pewno będzie spadał udział płatności za pomocą gotówki. Coraz bardziej popularne będą proste transakcje, np. przelewy na numer telefonu. Podsumowując: technologia i zaawansowane rozwiązania po stronie banków, natomiast praktycznie, łatwo i bezpiecznie po stronie klientów.

Jakie zmiany są potrzebne, a ich jeszcze nie widać?

Rynek finansowy jest dziś coraz silniej regulowany, ale z drugiej strony nie zapewniamy młodemu pokoleniu systemowej edukacji w zakresie finansów osobistych. Banki angażują się we wspieranie edukacji, np. Fundacja Banku Millennium w tym roku rozpoczęła nowy program „Elementarz finansowy" dedykowany przedszkolakom.

Dużo większą rolę w bankowości będzie odgrywać doradztwo. Czy będzie to dotyczyć także art bankingu?