Relacja z klientem jest najważniejsza

Strategia oferowania produktów bankowych i ubezpieczeniowych pod jednym dachem sprawdziła się w krajach Europy zachodniej. Szacuje się, że we Francji, Hiszpanii i Portugalii już za 60 proc. ogółu sprzedanych ubezpieczeń na życie odpowiadają właśnie banki. We Francji grupa Credit Agricole jest liderem w sprzedaży ubezpieczeń, a jej udział w tym rynku wynosi 37 proc.

W Polsce w ubezpieczeniach bank Credit Agricole koncentrował się dotychczas na sprzedaży produktu. Teraz chce to zmienić i postawić na relacje, podobnie jak uczynił to po zmianie modelu obsługi w placówkach (wraz ze zmianą marki) prawie cztery lata temu.

Bliski kontakt z doradcą

– Zaczęliśmy od filozofii sprzedaży. Przechodzimy z modelu, w którym sprzedawaliśmy ubezpieczenia głównie przy produktach kredytowych, do modelu, którego podstawą są relacja i badanie potrzeb – wyjaśnia Joanna Tomicka-Zawora, wiceprezes zarządu Credit Agricole, nadzorująca sieć detaliczną.

Jak pokazują wyniki Ogólnopolskiego Badania Bancassurance, przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie Europ Assistance Polska, w Polsce rośnie zainteresowanie kupnem ubezpieczenia w placówce bankowej. W ubiegłym roku 20 proc. polis klienci kupili w bankach.

Jak wynika z wewnętrznych szacunków Credit Agricole, klienci mający ubezpieczenie kupione w banku, pozostają z nim w relacji znacznie dłużej i korzystają z większej liczby produktów. W przypadku ubezpieczenia mieszkania długość relacji z bankiem to aż dziewięć lat, samochodu – osiem, a jeśli klient ma oba te produkty, lojalność wzrasta do 11 lat. Korzyści dla banku są niewątpliwe. A czy równie duże są dla samego klienta?

– Bliski kontakt klienta z doradcą wskazywany jest jako podstawowa przewaga banków nad innymi kanałami sprzedaży ubezpieczeń. Klient zyskuje także wygodę i oszczędza czas. Może kupić produkty bankowe i ubezpieczeniowe w jednym miejscu, podczas jednego spotkania – przekonuje prezes Tomicka-Zawora.

Liczą się kompetencje

Z badań firmy doradczej EY wynika, że doradcy bankowi są cenionym źródłem informacji o produktach ubezpieczeniowych (36 proc. wskazań); znajdują się zaraz za porównywarkami internetowymi (46 proc.) oraz rodziną (39 proc. wskazań). Klienci oczekują, że doradca bankowy, na co dzień ich obsługujący i znający ich potrzeby oraz plany życiowe, będzie mógł zaproponować optymalne rozwiązanie.

Badanie ARC Rynek i Opinia pokazuje jednak, że poziom wiedzy konsultantów bankowych na temat produktów ubezpieczeniowych nie jest jeszcze wystarczający. Rekomendacja U wymusiła uzyskanie przez doradców certyfikatów OFWCA (osoba fizyczna wykonująca czynności agencyjne). To jednak za mało. Właśnie wysokie kompetencje doradców pozwalają na prawidłową identyfikację potrzeb klienta i dopasowanie odpowiedniego produktu.

– Postawiliśmy na kompetencje doradców i umiejętność budowania relacji z klientem. Wprowadziliśmy trzystopniowy system szkoleń, który z jednej strony daje wiedzę produktową, a z drugiej podnosi miękkie kompetencje sprzedaży ubezpieczeń. Dzięki temu doradcy mają się poczuć pewniej w doradzaniu klientom. Poza szkoleniami doradcy będą mieli stałe wsparcie trenerów z towarzystw ubezpieczeniowych, z którymi współpracujemy – dodaje prezes Tomicka-Zawora.

Bank współpracuje z towarzystwami ubezpieczeniowymi grupy Credit Agricole: CALIE Europe, CATU, CACI, a także Wartą.

Poszerzanie oferty

Największe zainteresowanie klientów budzą ubezpieczenia podróżne, NNW i na życie, w następnej kolejności: ubezpieczenia domu i mieszkania oraz zdrowotne. Nie wszystkie z nich Credit Agricole oferuje. Dlatego, wspólnie z CATU, intensywnie pracuje nad nowymi produktami.