Wojciech Mach, GFT Poland: Zmierzamy do hiperpersonalizacji

Liczba możliwych kombinacji produktowych jest skończona. Dlatego rozwój technologii jest jednym z kluczowych elementów budowy przewagi konkurencyjnej – mówi Wojciech Mach, CEO GFT Poland.

Publikacja: 14.11.2024 04:30

Wojciech Mach, GFT Poland: Zmierzamy do hiperpersonalizacji

Foto: mat. pras.

Jak dziś wygląda koniunktura z perspektywy szefa firmy IT? W branży słychać, że zleceń jest mniej, a niedawno dochodziły informacje, że globalni liderzy zwalniają pracowników.

Koniunktura jest dziś lepsza niż w zeszłym, trudnym dla naszej branży roku. Teraz dobrze radzą sobie firmy, które mają jasną specjalizację, rozwiązują problemy biznesowe klientów. Zmiany dotyczą całej branży. W GFT idzie nam nieźle, utrzymujemy marżowość i poziom wzrostu, choć nie jest to poziom sprzed dwóch–trzech lat. Dla mnie ważne, by firma rozwijała się w sposób zrównoważony, co nie zawsze oznacza wzrost zatrudnienia.

W GFT pracujecie z branżą finansową. Jedni mówią, że banki w Polsce są nowoczesne i nadążają za trendami, a inni, że rozwój jest wolniejszy, a nawet się zatrzymał. W międzyczasie pojawiły się fintechy, które depczą im po piętach. Jak to wygląda z pana perspektywy?

Nasze banki wykonały ogromną pracę, budując nowoczesną polską bankowość po 1989 r. Dzięki temu uniknęliśmy tzw. ogona technologicznego i polskie banki są dziś jednymi z najbardziej zaawansowanych technologicznie, szczególnie na tle wielu europejskich, a nawet amerykańskich. Fakt, że wiele polskich banków, jak mBank, zdobywało międzynarodowe nagrody za innowacyjne rozwiązania, jest powodem do dumy. Jednak nie można spocząć na laurach. Współpracując z 50 bankami na całym świecie, widzimy, jak kluczowy jest nieustanny rozwój i cyfrowa transformacja. Start-upy finansowe są oczywiście poważnym graczem, a ich oferta przemawia do klientów. Bankowość pozostanie ważna dla każdego z nas, zwłaszcza gdy mądrze wykorzystuje technologię. Czymś, co nieco ogranicza sektor, są oczywiście regulacje, które powinny być przemyślane tak, by dawały bezpieczeństwo, jednocześnie umożliwiając pozostanie konkurencyjnym. Co ciekawe i pozytywne, banki, tak jak inne instytucje, biorą pod uwagę ESG, zarówno budując swoje produkty, jak i wybierając rozwiązania dla siebie. Dla nas kwestia zielonej przyszłości jest ważna, dokładamy do tego swoją cegiełkę, prowadząc mądrze transformację technologiczną u klientów. Emisję CO2 można ograniczyć przez dobre zarządzanie chmurą czy wybór dostawców, którzy są „net zero”. W GFT opracowaliśmy Metodologię „Green Coding”, czyli programowanie, które skupia się na tym, by kod stosunkowo mało używał procesora, co przekłada się na zużycie prądu, a tym samym ograniczenie emisji CO2.

A czym dziś rywalizują banki?

Liczba możliwych kombinacji produktowych jest skończona. Właśnie dlatego rozwój technologii jest jednym z kluczowych elementów budowy przewagi konkurencyjnej, pozwalającym doskonalić oferowane rozwiązania. Dziś banki muszą szukać klientów, którym najlepiej dobiorą produkty dzięki połączeniu umiejętnej analizy danych i skutecznego marketingu. Kluczowy jest interfejs narzędzi tworzonych dla klienta, czyli to, w jaki sposób się z nim komunikuje oraz utrzymuje jego zainteresowanie. Jeśli aplikacja bankowa jest łatwa w użyciu, klient z większą otwartością będzie korzystał z nowych usług banku, co przyczyni się do jego lojalności. Jednocześnie ułatwi to pozyskiwanie nowych klientów, którzy nie będą odczuwać technologicznych barier wejścia do ekosystemu banku i chętnie dołączą do środowiska, które odpowiada na ich potrzeby. Dołączenie do systemu jednego dostawcy umożliwia poszerzanie oferty dodatkowych usług, jak opłaty za parkingi czy bilety. Korzystanie z systemu bankowego w wielu sytuacjach buduje przywiązanie i wpływa na zaufanie do dostawcy usług.

Bank platformą usług, o czym mówi Szymon Midera, prezes PKO BP.

Tak. I to bardzo ważne, bo tyle razy, ile korzystamy z usługi parkingowej czy innych usług, tyle razy pieniądze wychodzą z naszego konta w banku. Dzięki zaangażowaniu klientów bank ma dostęp do coraz większej liczby danych, których efektywna analiza pozwala przewidywać zachowania klientów. W połączeniu z technologią takie informacje pozwalają jeszcze lepiej dopasować produkty. Dla wykorzystania tego potencjału ważne jest posiadanie przez bank systemu, który umożliwia płynne i szybkie wdrażanie nowych produktów, np. przy okazji wydarzeń sportowych. Jeśli bankowi eksperci wpadną na pomysł zaoferowania nowego produktu, to bank powinien móc w kilka tygodni wprowadzić go na rynek. Wymaga to bardzo elastycznego systemu centralnego w banku. Tymczasem te tradycyjne, wciąż popularne w Europie, pozwalają wypuszczać nowe produkty raz na pół roku.

Jak tu wypadają nasze banki?

Nowoczesne banki w Polsce przechodzą intensywną transformację, dostosowując się do potrzeb zarówno klientów tradycyjnych, jak i tych cyfrowych. Inwestycje w cyfrowe rozwiązania, takie jak mobilne aplikacje, stają się kluczowe, ponieważ coraz więcej osób korzysta z nich jako głównego narzędzia komunikacji z bankiem. W jednym z naszych projektów w Wielkiej Brytanii bank był w stanie wdrożyć 10 tys. zmian kodu w ciągu jednego dnia – to przykład, jak nowoczesne technologie mogą zapewniać nie tylko stabilność, ale także dynamiczny rozwój.

Banki mają jednak trochę więcej zobowiązań i ograniczeń niż np. sieci społecznościowe.

Oczywiście, natomiast mogą być do nich podobne w tempie reagowania i w funkcjonalności. Takim projektem jest cyfrowy bank z Rumunii – Salt Bank, który budowaliśmy i dalej rozwijamy z Polski. Przy jego uruchomieniu zaangażowano klientów do „współtworzenia banku”, tworząc unikatową społeczność użytkowników. Kilka tysięcy osób, które założyły konto jako pierwsze, na specjalnym forum mogło dać informację zwrotną o funkcjonalności w aplikacji, wskazując, co im się podoba, a co mogłoby działać inaczej. To wywołało słynny efekt IKEA: czuję, że współtworzę bank, jestem jego ambasadorem, a nie petentem, więc będę go polecał. Tym bardziej gdy moje uwagi zostaną wysłuchane.

Banki od dłuższego czasu wykorzystują AI, zmieniając sposób obsługi klientów. Teraz trend przyspiesza przez genAI?

Faktycznie, technologie pozwalają m.in. na obsługę 24/7, wykorzystanie tzw. smart voice botów czy wydawanie karty bankomatowej przez sam bankomat, a coraz więcej rzeczy można załatwić z domu. Większość z nas pamięta, że wzięcie np. kredytu hipotecznego potrafiło zająć dużo czasu i wymagało podpisu licznych dokumentów w placówce. Każda formalna kwestia wiązała się z papierologią wymagającą przysłowiowego ścięcia kilku drzew. Teraz to się zmienia. Widzimy proces cyfryzacji także w produktach kredytowych.

Przed nami czas na jeszcze większe analizy naszych danych?

Rewolucja AI, której jesteśmy świadkami w ostatnich latach, doskonale pokazuje, jaka jest moc danych, które odpowiednio wykorzystane potrafią rozwiązać wiele naszych problemów. Trzeba jednak z tych informacji korzystać efektywnie. Bank wciąż potrafi wysłać mi ofertę kredytu konsumpcyjnego na 5 tys. zł, którego ja nie potrzebuję, i widać to po historii mojego rachunku. Ta sytuacja pokazuje, że on mnie nie zna, choć wie o mnie wszystko (śmiech). Przecież ma historię moich przelewów, dochodów, kosztów, wniosków finansowych, inwestycji, i aż się prosi o odpowiednio dopasowane oferty. Jednym z najważniejszych tematów, z którymi mierzą się banki obecnie, jest hiperpersonalizacja, która jest powiązana ze sztuczną inteligencją. Wdrożyliśmy rozwiązania oparte na AI w kilku bankach, których zaletą jest zdolność do analizowania wielu danych i wyciągania często nieoczywistych wniosków. To stanowi kolejny sposób budowy przewagi konkurencyjnej.

To jakie dzięki AI będą banki za pięć lat?

Dziś widzimy, że najszybciej rozwijają się instytucje w Hongkongu, Singapurze, Chinach, Malezji, ale także w Tajlandii czy Wietnamie. Często regulacje są tam dużo mniej konserwatywne niż w UE, co pozwala mocniej eksperymentować. Widać duże zmiany i chęć budowy nowoczesnych systemów wewnętrznych, które pozwalają, dzięki opracowaniu dużej ilości danych, szybko i elastycznie budować produkty dla użytkownika. I to jest przyszłość, bo widać odchodzenie od świata produkcji masowej. Zmierzamy do świata hiperpersonalizacji i wybierania odpowiednich rozwiązań dla klientów. To doświadczenie i strategia współpracy w długim terminie pozwala nam powiedzieć klientowi, że np. w tym przypadku najlepiej sprawdzi się rozwiązanie od tego konkretnego partnera. A jakie będą banki za pięć lat? Pod względem funkcjonalnym będą nadal opierały się na dotychczasowych produktach i procesach. Ich usługi będą jeszcze lepiej dostosowane do potrzeb klientów, banki będą bardziej spersonalizowane, szybsze, elastyczniejsze i lepiej dopasowane do zmieniającej się rzeczywistości.

IT

Jak dziś wygląda koniunktura z perspektywy szefa firmy IT? W branży słychać, że zleceń jest mniej, a niedawno dochodziły informacje, że globalni liderzy zwalniają pracowników.

Koniunktura jest dziś lepsza niż w zeszłym, trudnym dla naszej branży roku. Teraz dobrze radzą sobie firmy, które mają jasną specjalizację, rozwiązują problemy biznesowe klientów. Zmiany dotyczą całej branży. W GFT idzie nam nieźle, utrzymujemy marżowość i poziom wzrostu, choć nie jest to poziom sprzed dwóch–trzech lat. Dla mnie ważne, by firma rozwijała się w sposób zrównoważony, co nie zawsze oznacza wzrost zatrudnienia.

Pozostało 93% artykułu
Biznes
Zyski z nielegalnego hazardu w Polsce zasilają francuski budżet? Branża alarmuje
Materiał Promocyjny
Kongres Polska Moc Biznesu 2024: kreowanie przyszłości społeczno-gospodarczej
Biznes
Domy po 1 euro na Sardynii. Wioska celuje w zawiedzionych wynikami wyborów w USA
Biznes
Litwa inwestuje w zbrojeniówkę. Będzie więcej pocisków dla artylerii
Materiał Promocyjny
Klimat a portfele: Czy koszty transformacji zniechęcą Europejczyków?
Biznes
Strategiczne Spotkania w Świecie Biznesu