Banki muszą dbać o zaufanie klientów i partnerów, dlatego ich margines błędu jest znacznie mniejszy niż w innych sektorach. Przerwa w działaniu aplikacji, błędy na stronie czy problemy z dostępem do kluczowych funkcji natychmiast podważają zaufanie użytkowników. Tegoroczny raport GFT Banking Disruption Index, którego publikacja nastąpi w październiku, wskazuje, że klienci coraz rzadziej są lojalni wobec jednego banku i chętnie zmieniają dostawców usług. To może blokować banki przed podejmowaniem ryzykownych kroków we wprowadzaniu zmian. Jednak dobrze zaplanowany harmonogram wdrażania nowych rozwiązań, przeprowadzony we współpracy z doświadczonym zespołem specjalistów, to szansa na zwiększenie efektywności operacyjnej i zdobycie przewagi konkurencyjnej. W poniższych przykładach pokazujemy, jak przekształcić wyzwania w sukces.
Użytkownik na pierwszym miejscu
Udana transformacja cyfrowa w sektorze bankowym wymaga nieustannego skupienia się na potrzebach i preferencjach klientów. Coraz częściej stosowanym terminem przy projektowaniu usług jest tzw. „klientocentryczność”. Koncept ten zakłada, że dopiero zrozumienie demograficznych i kulturowych różnic wśród użytkowników oraz uwzględnienie wszystkich kontekstów, w jakich będą korzystać z aplikacji, pozwala na zaprojektowanie rozwiązania, które zostanie przyjęte z entuzjazmem. Przykładowo, klient może szybko zmienić limity transakcji lub zablokować kartę w zatłoczonym centrum handlowym, gdzie zapewnienie prywatności i bezpieczeństwa danych jest kluczowe. Z kolei ten sam użytkownik, zarządzając swoimi finansami w domu, doceni bardziej skomplikowane funkcjonalności, które pozwolą mu na odpowiednią analizę finansową lub planowanie budżetu.
Przykładem wdrożenia, w którym klient oraz lokalne trendy bankowe były kluczowe dla sukcesu transformacji, jest uruchomienie w maju tego roku rumuńskiego Salt Banku. Dzięki współpracy zespołu firmy GFT z przedstawicielami banku oraz reprezentantami Engine by Starling w niespełna 12 miesięcy powstał w całości autonomiczny bank, który nie planuje tworzyć fizycznych oddziałów do obsługi klienta. Możliwość kontaktu „twarzą w twarz” z przedstawicielem banku zawsze zapewniała dodatkowe poczucie bezpieczeństwa. Jego brak wymagał wyjątkowo dobrej znajomości preferencji potencjalnych użytkowników, tak aby byli oni skłonni przejść na nowe rozwiązanie i powierzyć Salt Bankowi opiekę nad swoimi funduszami. Efektem przemyślanej ścieżki użytkownika był w pełni zautomatyzowany i bezpieczny proces onboardingu klientów, który trwa zaledwie kilka minut. Bank w ciągu pierwszych dwóch tygodni od uruchomienia pozyskał ponad 100 tysięcy klientów. W ciągu miesiąca liczba ta przekroczyła 200 tysięcy, a celem Salt Banku jest osiągnięcie pułapu miliona klientów w ciągu pierwszych trzech lat działalności.
Zaangażowanie interesariuszy
Kolejnym elementem udanej transformacji w kierunku bardziej cyfrowych rozwiązań jest zaangażowanie pracowników banków na różnych szczeblach i stanowiskach, aby zmiana nie tylko nie przerażała, ale była postrzegana jako szansa. Chcąc to osiągnąć, firma technologiczna musi wyjść ze swojej dotychczasowej roli dostawcy usług i stać się równorzędnym partnerem, tworzącym rozwiązanie razem z klientem. Taka zmiana sprzyja dzieleniu się odpowiedzialnością za sukces projektu. GFT zastosowało tę metodę, pracując nad aplikacją mobilną dla jednego z globalnych banków. Dzięki zastosowaniu metodologii projektowania UX (user experience), takich jak Design Thinking, możliwe było stworzenie rozwiązania odpowiadającego realnym potrzebom zespołu. W efekcie proces onboardingu klientów został uproszczony, a bank może rejestrować więcej nowych użytkowników, poprawiając ich ogólne doświadczenie oraz satysfakcję dzięki szybszemu przechwytywaniu i rozpoznawaniu przesyłanych przez nich obrazów i dokumentów.
Czy technologia udźwignie skalę?
Wybór rozwiązań technologicznych, które oferują elastyczność i skalowalność, jest kluczowy, aby dostosować się do przyszłych trendów i potrzeb klientów, a także zmieniających się warunków rynkowych i wymagań regulacyjnych. Coraz częściej o wynikach instytucji bankowych decydują zdolności technologiczne. Przykładem jest Deutsche Bank, który, mając ponad 1 bilion euro aktywów, potrzebował infrastruktury IT wystarczająco potężnej i elastycznej, aby zachować przewagę konkurencyjną przez kolejne dekady. Rozwiązaniem było przejście na rozwiązania chmurowe. Niestety, chęć przeprowadzenia transformacji za szybko i na zbyt dużą skalę zaowocowała chaosem w procesach i brakiem możliwości zaplanowania efektywnej ścieżki migracyjnej dla poszczególnych aplikacji. Konieczne było wprowadzenie zmian i zaprojektowanie sprawnego systemu. Deutsche Bank wraz z ponad setką ekspertów chmurowych rekomendowanych przez firmę GFT przystąpił do transformacji procesów oraz zmiany infrastruktury IT. Dzięki opracowaniu ścieżek migracji możliwe było szybkie i sprawne zaimplementowanie kolejnych aplikacji w chmurze szybko i sprawnie, bez blokad wywołanych przez wcześniej nakładające się wcześniej procesy.
Krok po kroku
Wiele organizacji obawia się, że cyfrowa transformacja oznacza konieczność szybkiej wymiany wszystkich systemów. To przeświadczenie z jednej strony blokuje organizacje przed podjęciem działania, z drugiej jest często powodem uruchomienia wielu niezależnych procesów w tym samym czasie. Oba te działania są obarczone sporym ryzykiem. Stopniowa modernizacja umożliwia płynne przejście od starych rozwiązań do nowych bez obniżenia wydajności. Przykładem takiego podejścia są działania uwzględniające wykorzystanie mainframów - zaawansowanych komputerów wykorzystywanych do przetwarzania ogromnych ilości danych. Ich wysoką wydajność, niezawodność oraz możliwość pracy w trybie ciągłym sprawia, że są wykorzystywane w sektorze usług finansowych.
Nieoczywistym przykładem cyfrowej transformacji jest optymalizacja mainframów w krajowej jednostce jednego z 50 największych banków na świecie. Zmiana musiała zagwarantować ciągłość działania oraz zminimalizować wpływ na wydajność. Chcąc osiągnąć ten rezultat, GFT zaprosiło do współpracy firmę CloudFrame. W efekcie wypracowano obniżenie kosztów pracy komputerów o 65 proc. To, aż o 15 proc. więcej niż wynosiło pierwotne założenie banku, którego celem było zredukowanie kosztów o połowę. Mimo że zespoły programistyczne banku mogły nadal używać dotychczasowych programów i nie odczuły dużej zmiany w swoim sposobie pracy – jeden z etapów cyfrowej transformacji został z sukcesem przeprowadzony.
Wyprzedzić konkurencję
Cyfrowa transformacja to konieczność. Im wcześniej bank podejmie działania, tym mniej zaskoczą go przyszłe zmiany. Dowodem jest współpracujący z GFT międzynarodowy bank, który w odpowiedzi na regulacje z 2022 roku musiał zwiększyć pięciokrotnie wydajność swojego systemu do obliczania ryzyka kredytowego kontrahenta. Dzięki szybkiej reakcji i współpracy ze specjalistami od cyfrowej transformacji nie tylko wypracowano dziesięciokrotną poprawę tempa przetwarzania danych w chmurze, ale także osiągnięto szczyt w postaci ponad 220 miliardów obliczeń w ciągu jednej nocy. Nowa architektura została wdrożona w Londynie i Hongkongu, a następnie w 38 innych lokalizacjach.
To, co wydawało się przerażającą zmianą wynikającą z konieczności „nadążania” za regulacjami, stało się motorem napędowym zmian i silną przewagą konkurencyjną.
Przykłady case study pochodzą z materiału GFT Poland "5 Lessons Learned from Banking Transformation"
Contact.poland@gft.com
Materiał Partnera
