Materiał powstał we współpracy z E-Point
Technologia to w ostatnim czasie bardzo nośny temat i dotyka wielu obszarów biznesowych. Jak jest z technologią u ubezpieczycieli? Czy ta branża jest technologicznym prymusem, czy może jednak ma pewne opóźnienia i zaległości?
Branża ubezpieczeniowa na pewno nie jest prymusem, jeśli chodzi o technologię. Są jednak obszary, w których widoczny jest rozwój pod tym względem i – co warte podkreślenia – są to też obszary krytyczne dla obecnego modelu biznesowego ubezpieczycieli. Porównując jednak to, co dzieje się w tej branży, i to, co widzimy chociażby w branży bankowej, widać, że ubezpieczyciele pod względem technologicznym odstają in minus. Dzieje się tak dlatego, że branża traci kontakt z klientem końcowym, czego z kolei nie widać w bankowości. Nie ma więc motywacji i siły ekonomicznej, która by zmuszała i zachęcała ubezpieczycieli do tego, aby szybciej i więcej inwestować w technologię.
Kiedy mowa o technologii, pojawia się też pojęcie długu technologicznego. Jak duży on jest, jeśli chodzi o branżę ubezpieczeniową?
W obszarze kontaktu z cyfrowym klientem ten dług jest ogromny i on dodatkowo także narasta. W obszarach, które zaś dotyczą podstawowego biznesu, czyli chociażby współpracy z agentami, agencjami czy też mulitagencjami, ten dług tak szybko nie narasta i ubezpieczyciele nadążają za rynkiem, wystawiając coraz to nowe usługi dla tych kanałów dystrybucji. Trzeba też mieć na uwadze fakt, że dług technologiczny jest pojęciem dynamicznym. Wpływ na niego mają chociażby czynniki zewnętrzne. Kiedy pojawiają się nowe elementy w otoczeniu, na które ubezpieczyciele nie są przygotowani, to dług technologiczny rośnie. Im szybciej będzie zmieniało się otoczenia, a sami ubezpieczyciele będą z kolei zmieniali się wolniej, tym większy będzie robił się dług technologiczny. Niezwykle ważne jest więc to, żeby zrozumieć ten kontekst.
Czy firmy mają świadomość długu technologicznego? Sam pan powiedział, że w niektórych obszarach jest on jednak dość duży.
Nie da się ukryć, że bywa z tym różnie. Firmy, które myślą o cyfrowej transformacji i cyfrowym kliencie, mają z pewnością wyższą świadomość. W ubezpieczeniach też dużo mówi się o przywiązaniu do rozwiązań, które dotyczą podstawowych rozwiązań w ubezpieczeniach życiowych i majątkowych. Są to systemy monolityczne, trudno jest zmieniać i rozwijać, zwłaszcza w kontekście nowych potrzeb. Tam gdzie jest wysoka świadomość technologiczna, te zagadnienia faktycznie są zaś poruszone. Jeśli jednak firma skupia się przede wszystkim na dostawie produktu do kanału dystrybucji, to ten problem nie jest znów aż tak istotny.
Czy to zależy też od wielkości firm? Duże podmioty lepiej rozumieją zagadnienia technologiczne i łatwiej jest im spłacać dług technologiczny?
Na pewno łatwiej jest to zrozumieć, ale też i trudniej spłacić. Dużą część biznesu, która opiera się na starej architekturze, tak naprawdę trudno zmienić. Trzeba powiedzieć wprost, że nie jest to łatwy proces, gdyż tak naprawdę wiąże się on ze zmianą paradygmatów. W dużych firmach, z różnych powodów, jest więc o to trudniej. W przypadku mniejszych podmiotów, które bardziej zorientowane są na węższą grupę produktów, jest o to łatwiej. Zmiany w praktyce dotykają bowiem mniejszej ilości zagadnień, ale z drugiej strony w mniejszych podmiotach też jest mniej świadomości i również pieniędzy na to, by przeprowadzać zmiany.
Wspomniał pan o pieniądzach. Czy firmy, gdy mowa jest o technologii, nie patrzą na nią przez pryzmat kosztów, jakie trzeba byłoby ponieść, dokonując zmian technologicznych, zamiast patrzeć na to, jakie korzyści może ona przynieść?
Faktycznie można zaobserwować takie zjawisko. Firmy obawiają się kosztów, w szczególności jeśli nie ma bardzo mocnego kontekstu biznesowego – po co to tak naprawdę jest. Jeśli mówimy bowiem o kliencie cyfrowym, ale też i nowym modelu dystrybucji i konieczności innowacji w tym obszarze, to da się policzyć, ile to będzie kosztować i jaki zwrot z tego typu inwestycji da się osiągnąć. Jeśli zaś mówimy o samej technologii, bez osadzenia jej w kontekście biznesowym, to faktycznie koszty potrafią być przytłaczające.
Teoria i świadomość długu technologicznego jest, ale czy przekłada się to na praktykę i konkretne podejmowane działania?
Firmy podejmują działania, ale – tak jak wspomniałem – łatwiej jest im to robić w kontekście kanałów dystrybucji. To jest bowiem dla nich oczywisty przykład biznesowy, szczególnie że też jest komu dostarczyć odpowiednich rozwiązań. Jeśli zaś chodzi o kanał direct i bezpośredni kontakt z klientem cyfrowym, jest jednak gorzej. Firmy same zwracają uwagę, że mają produkty, które nadają się do kanału direct, podkreślają, że powinien być w ten sposób sprzedawany, ale przyznają jednocześnie, że nie mają kompetencji i nie wiedzą, jak to robić. Nawet już nie chodzi tutaj o kompetencje czysto technologiczne, ale też i kompetencje z obszaru digital marketingu.
A co z tak popularnym tematem jak sztuczna inteligencja? Dzisiaj ubezpieczyciele powinni się skupić przede wszystkim na spłacaniu obecnego długu technologicznego, a dopiero później myśleć o AI?
Uważam, że jedno nie wyklucza drugiego. Ubezpieczyciele muszą zacząć myśleć o budowie nowej klasy systemów w swoich organizacjach, które nadbudują podstawowe systemy produktowe i w to miejsce wniosą informację o kliencie. Chodzi o to, żeby nie była ona rozproszona między wieloma systemami produktowymi. Z tego miejsca można zacząć niwelować dług technologiczny.
Branża przeżyje swoją rewolucję technologiczną?
Tak, ale najpierw będzie musiała przeżyć rewolucję w modelach biznesowych. Jeszcze raz musi sobie odpowiedzieć na pytanie, w jaki sposób rozwijać relacje z klientem, w szczególności tym cyfrowym. To też oznacza przyjrzenie się produktom i ich naturze.
Materiał powstał we współpracy z E-Point
