W przypadku tak delikatnej materii trzeba wciąż trzymać rękę na pulsie. – Często firmy latami funkcjonują doskonale i nagle są zaskoczone, że w ich relacjach z klientami coś zaczyna szwankować, i nie wiedzą, jak w tej sytuacji reagować – dodaje Opalińska-Kruk.
Właśnie tego rodzaju działania zawierają się w ramach zjawiska określanego jako customer experience, które jak każdy nowy trend nie doczekało się jeszcze spójnej i w miarę powszechnej definicji. Generalnie było ono określane jako wielopłaszczyznowe budowanie długotrwałych, ale także pozytywnych relacji z klientami na każdym etapie ich kontaktu z firmą, co jest ogromnym wyzwaniem, zwłaszcza w dużych organizacjach.
– Bez takiego podejścia nie da się działać w branżach wysoko konkurencyjnych, a telekomunikacja jest tego najlepszym przykładem – mówi Mirosława Kawala, dyrektor ds. relacji z klientami w UPC Polska. Konsument ma bowiem wciąż wiele możliwości zmiany swojego operatora na innego, dlatego oczekuje aktywnego podejścia z strony firmy, której klientem ma pozostać. Dlatego firma kategoryzuje swoich klientów na kilka grup określanych jako np. krytycy.
– Firma, nawet jeśli chce zmienić swoją kulturę organizacyjną na bardziej prokliencką, to nie zrobi tego z dnia na dzień. Dlatego ta płaszczyzna jest wciąż polem do walki o pozyskiwanie klientów – dodaje Kawala.
Emocje i uwaga
W innych krajach doświadczenia firm kształtują się podobnie. – Zanim zacznie się cokolwiek robić, trzeba po prostu zrozumieć potrzeby klientów i ich oczekiwania. Inteligencja emocjonalna to absolutna podstawa przygotowywania strategii consumer experience – mówi Sandra Thompson, dyrektor z brytyjskiej firmy Exceed All Expectations.
Przytoczyła przykład idealnie prowadzonej strategii hotelu Ritz Carlton. Gdy po rodzinnej wizycie okazało się, że dziecko zostawiło w hotelu ulubioną maskotkę, obsługa poza natychmiastowym wysłaniu zguby zrobiła też serię zdjęć, które miały pokazać dziecku, iż zgubiony pluszak doskonale się bawi. Były na bieżąco dosyłane przez kilka dni, zanim przesyłka dotarła ostatecznie do adresata.
