Konsumenci chcą płatności prostych i wygodnych

Materiał powstał we współpracy z Autopay

Jeszcze kilka lat temu zakupy online dla wielu osób były dość egzotyczne, od pandemii stały się codziennością milionów internautów. Nierozerwalnie wiążą się z nimi elektroniczne płatności. Jakie cechy powinny mieć płatności mobilne za zakupy?

Wszystkie badania, które prowadzimy i nasze interakcje z użytkownikami, z naszymi partnerami, ale też z klientami naszych partnerów, pokazują, że te płatności powinny być wygodne, łatwe i proste dla użytkownika. To trzy cechy, które konsumenci wymieniają jako podstawowe. Co ciekawe, wcale nie bezpieczeństwo. Ostatnie lata, gdzie przez pandemię wszyscy musieli udowodnić konsumentom, że funkcjonują w równoprawnym kanale sprzedaży, spowodowały, że klienci mówią o płatnościach w zupełnie inny sposób: chcą wygody i łatwości.

Jakie formy płatności wybierają najchętniej, co o tym decyduje?

Najchętniej wybierają te formy, które są im znane. W Polsce zdecydowanym liderem jest BLIK i stale zyskuje na popularności. Przewidujemy, że tak będzie też w kolejnych latach. Oczywiście klienci chętnie korzystają z płatności udostępnianych przez takich graczy, jak Autopay, czy z płatności kartą, ich popularność nie maleje. Niemniej BLIK prostotą i łatwością zaczyna ten rynek wygrywać. To też pokazuje kierunki potrzeb naszych konsumentów.

To jakie są perspektywy dla rynku płatności, jakich zmian możemy oczekiwać?

Nasze obserwacje tego, co się dzieje nie tylko na rynku polskim, ale też za granicą, z tygodnia na tydzień potwierdzają, że właśnie łatwość i wygoda to główne trendy, które wytyczą nam drogę, co trzeba zrobić. Będą to rozwiązania obejmujące najmodniejsze słowo roku, czyli sztuczną inteligencję, jak i działania, które spowodują, że w płatnościach będziemy robić coś niezauważalnie – tak, żeby nie angażować użytkownika, tzw. seamless payment. Trendem będą płatności odroczone, a więc metody, które umożliwiają nam zapłacenie za zakupy bez konieczności obciążania rachunku od razu czy wydawania gotówki. A także rozwiązanie, które zawojowało rynek płatności cyfrowych w Azji, czyli portfele cyfrowe. Wydaje nam się, że Europa także dojrzeje do tego, żeby wdrożyć je na większą skalę. Od strony technicznej oznaczają one bezpośredni dostęp do źródła pieniądza i mamy pewność, że klient, który płaci w internecie, te środki posiada. Od strony technologicznej oznacza to, że zarówno największym graczom e-commerce, jak i samym operatorom płatności łatwiej jest zaoferować te dwie podstawowe oczekiwane przez klientów cechy, czyli łatwość i wygodę.

Skoro wspomniał pan o modnej ostatnio sztucznej inteligencji. To jaka będzie jej rola w e-commerce, to będzie coś więcej niż chwilowy trend?

To już nie jest chwilowy trend, to część naszej rzeczywistości. Po pierwsze dlatego, że sztucznej inteligencji używamy od lat. Teraz ją mocniej komunikujemy, pokazujemy różne algorytmy, które z niej korzystają. Natomiast automatyzacja procesów, lepsza oceny ryzyka w momencie, kiedy kontraktujemy coś przez internet i do końca nie wiemy, z kim mamy do czynienia po drugiej stronie, czy też hiperpersonalizacja, której firmy dzisiaj używają w zasadzie na co dzień, to zjawiska, które weszły w nasze życie i stały się częścią otaczającego ekosystemu.

Zatem sztuczna inteligencja to pewne hasło, algorytmy natomiast i funkcjonalności, które wiążą się z wykorzystaniem tej technologii, są z nami już od dłuższego czasu. Praktycznie nie wyobrażam sobie, żeby ktokolwiek, kto chce osiągnąć sukces na rynku, mógł sobie pozwolić na to, żeby nie używać sztucznej inteligencji. Zawsze przy tej okazji zwracam uwagę, że jest to inteligencja sztuczna, cały czas zasilana naszą inteligencją. I choć mówi się, że kolejne fazy jej rozwoju to może być coś więcej, to jednak wierzę w naszą mądrość i w to, że będziemy właściwie tą sztuczną inteligencją zarządzać i będziemy ją w umiejętny sposób wykorzystywać głównie pod kątem zadowolenia klienta końcowego.

A propos klientów końcowych, według raportu Autopay w sieci bardzo zdecydowanie ich przybyło. Już dziewięć na dziesięć osób w Polsce kupuje przez internet. Czy dostępność różnych form płatności jest przy tym dla nich istotna?

Jak najbardziej. Myślę, że przynosimy to do zakupów w internecie z kupowania offline. W sklepie w momencie, kiedy jesteśmy na jakiś produkt zdecydowani, podchodzimy do kasy i kupujemy go korzystając z gotówki czy też karty. Podobnie w internecie. Gdy wybierzemy produkt i jesteśmy zadowoleni z jego ceny, chcemy dokonać zakupów. Jeśli nie mamy dostępu do odpowiedniej dla nas metody płatności, najczęściej rezygnujemy i idziemy do innego sklepu, w którym ten sam towar możemy kupić natychmiast.

Nasze badanie pokazuje, że 59 proc. badanych jest w stanie zrezygnować z zakupu w danym miejscu, jeżeli nie będzie miało dostępnej dla siebie metody płatności. To pokazuje przeniesienie przyzwyczajeń z realnego życia. Zachowania mamy takie same: jeżeli się na coś zdecydujemy, chcemy mieć wszystkie narzędzia do tego, żeby zrealizować cel. A metody płatności to jest jeden z najważniejszych elementów ścieżki zakupu – bo jeżeli nie zapłacimy to oczywiście sklep nie wyśle nam towaru.

Czyli mamy produkt, który chcemy właśnie nabyć, mamy atrakcyjną cenę, mamy wygodne formy płatności. Ale jest jeszcze coś, co określa się jako doświadczenie klienta. Co na nie wpływa, jakimi kryteriami kierują się konsumenci, wybierając sklep internetowy?

Ta lista kryteriów jest niezmienna, choć ich kolejność się zmienia. Jak mówiłem, z punktu widzenia np. zakupów w świecie cyfrowym jeszcze niedawno dosyć istotnym parametrem było bezpieczeństwo, a dziś to wygoda i łatwość. Z kolei jeżeli chodzi o doświadczenia klienta, najważniejszym elementem jest niezmiennie cena. Następnie sposób lub koszt dostawy, ale też wiarygodność sklepu, a także wygoda realizacji transakcji. Istotna jest również możliwość szybkiego i łatwego zwrotu towaru, bo często przecież nie wiemy, czy towar, który kupujemy, będzie nam pasował, czy kolor, który widzimy na zdjęciu w sklepie internetowym, okaże się dokładnie taki sam. W związku z czym zestaw cech związanych z doświadczeniem klienta jest w miarę stały, natomiast widzimy przetasowania, jeżeli chodzi o priorytety.

Rozmawiamy o różnych szczegółowych aspektach zakupów online, spójrzmy jeszcze nieco szerzej. Jak wygląda dziś segment sprzedaży w e-commerce? Czy pandemia miała na niego istotny wpływ?

Czas pandemii przyniósł gwałtowny wzrost sprzedaży online. Pozamykane centra handlowe, niedostępność towaru i wręcz przez jakiś czas niemożność opuszczenia mieszkań spowodowały, że zaczęliśmy nabywać dobra przez internet. Efektem był lawinowy wzrost zainteresowania zakupami w sieci i różnymi usługami z nimi związanymi.